Cómo determinar que un cliente está listo para recomendarte a otros y medir este indicador

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Al utilizar esta herramienta, comprenderá mejor qué tan satisfechos están los clientes con su producto y qué se debe mejorar.

En 2014, apareció un anuncio de teléfonos inteligentes de Apple en la televisión rusa por primera vez, luego fue el iPhone 6 y el iPhone 6 Plus. Antes de eso, los dispositivos de la compañía se vendían sin publicidad televisiva tradicional. En las calles, como ahora, no había anuncios para el iPhone. Y las ventas seguían creciendo; por ejemplo, en 2013, se vendieron 1,57 millones de dispositivos en Rusia, el doble que en 2012.

El hecho es que Apple eligió el mejor anuncio de todos los tiempos: el boca a boca. La empresa aprovechó el hecho de que el cliente satisfecho es el comercializador externo de la empresa mejor que otros.

Hoy vamos a compartir sobre la métrica NPS, que lo ayudará a estimar en números qué tan dispuestas están las personas a ser sus especialistas en marketing. NPS es una abreviatura de puntaje de promotor neto, el término en ruso suena como "índice de lealtad del consumidor".

Cómo calcular NPS

1. Sugiera a sus clientes: “Califique qué tan listo está para recomendar nuestro producto, donde 0 no está listo, 10 está listo”.

2. Clasifique sus respuestas en tres categorías:

   • 0-6 - insatisfecho;
   • 7-8 son neutrales;
   • 9-10 - listo para recomendar.
3. Utilice la fórmula: (Listo para recomendar - Insatisfecho) / Número total de participantes de la encuesta.
4. Convierta el número a porcentaje y obtenga NPS.

Por ejemplo, dio un taller de crochet y pidió a los participantes que llenaran un cuestionario. Obtuve los resultados:

• 0-6 - 15 personas;
• 7-8 - 30 personas;
• 9-10 - 50 personas.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Qué NPS se considera bueno

Grados comunes de NPS:

• de –100 a 0% - malo;
• 0-50% - normal;
• 50-70% es bueno;
• 70-100% - excelente.

Por ejemplo, el NPS de los automóviles BMW es igual a Recordar automóviles y restaurar la confianza: ¿Qué tan bien le ha ido a BMW? 46%, iPhone: 72% Los AirPods de Apple logran un 98% de satisfacción del cliente en un nuevo estudio, AirPods: 75%. En 2016, el ranking de empresas líderes en NPS en América del Norte se veía así:

• USAA (banco para el ejército de los EE. UU.): 80%;
• Costco (una red de almacenes de autoservicio): 78%;
• Nordstrom (cadena de grandes almacenes): 75%;
• Manzana - 70%;
• Amazonas: 69%;
• Southwest (aerolínea) - 66%

Pero tenga en cuenta que los resultados dependen en gran medida del tamaño de la empresa, el producto y los clientes.

Por ejemplo, la tutora de la escuela Elena Semyonovna prepara a la alumna de undécimo grado Seryozha para el Examen Estatal Unificado de Física. El tutor le explicó de forma sencilla y sencilla tema por tema. Como resultado, Seryozha aprobó el examen con 75 puntos y entró en la universidad. Después de eso, por supuesto, estará listo para recomendar a Elena Semyonovna: aprobó el examen, ingresó a la universidad y no quiere ofender a la persona. Elena Semyonovna tuvo 20 personas de Seryozha en un año, y todos piensan algo como esto. Por lo tanto, el NPS está en algún lugar en la región del 90-100%.

Pero Vadim compró un iPhone X. Para hacer feliz a Vadim, los ingenieros de Apple hicieron una pantalla en casi todo el panel frontal, conectaron un procesador de 10 nanómetros e introdujeron un sistema de escaneo facial. Cuando se le pregunta a Vadim si está listo para recomendar un teléfono, responde: “Quién sabe. Genial, por supuesto, pero este "mono ceja" en la parte superior - apesta. Y iOS no es lo mismo, era mejor con Jobs ". NPS como resultado - 70%.

Por sí solo, NPS no da tanto como parece a primera vista. Puede comparar el NPS de sus cursos de abalorios con el iPhone y alegrarse de que los cursos tengan más. Pero no se obsesione con eso.

Lo más importante es medir regularmente el NPS y evaluarlo a lo largo del tiempo. También puede comparar con competidores directos.

Cómo ayuda NPS a mejorar su producto

Compartiré mi experiencia con el uso de NPS. Mi empresa ofrece cursos intensivos para emprendedores; durante dos días les contamos sobre la gestión empresarial basada en números. Puedes participar en vivo y online. Ya hemos realizado cuatro intensivos y en cada uno determinamos el NPS - al final del segundo día les damos a los participantes un cuestionario.

La pregunta principal del cuestionario es "Califique cuánto está listo para recomendar nuestro producto, donde 0 no está listo, 10 está listo". Según él, cuento NPS. Esta pregunta es la principal, pero no la única.

También pido a los participantes que evalúen la calidad de los componentes individuales del intensivo: los discursos de los ponentes, la transmisión, la organización. Entonces entiendo cómo se forma NPS y cómo mejorarlo.

A continuación se muestran los resultados del cuestionario para dos intensidades. Preste atención a la calificación de la transmisión. Cuando vimos el 18%, comenzamos a pensar junto con los operadores qué estaba mal y cómo mejorarlo. Como resultado, la calificación de transmisión subió del 18% al 50%, y el NPS, del 76% al 89%.

¿Por qué no pedir una calificación de producto?

NPS y la evaluación simple de la calidad del producto tienen diferentes objetivos. NPS se trata de recomendaciones y boca a boca. La calidad del producto afecta esto, pero no directamente.

Las personas pueden tener quejas sobre la calidad del producto, pero igual lo recomendarán. Mire la etiqueta intensiva nuevamente: en ambas mediciones, la calidad estuvo por debajo de la disposición para recomendar. Lo interpretamos de esta manera: a pesar de las jambas, es útil para las personas.

O quizás al revés. Digamos que la tienda de comestibles de su casa le conviene por completo, pero no le dirá a sus amigos: “¡Vaya, asegúrese de venir a esta tienda! ¡Me venden leche por la noche después del trabajo!"

No se limite a NPS o simplemente a evaluaciones de calidad del producto. Considere ambos indicadores, especialmente porque es conveniente hacerlo en un solo cuestionario.