6 formas prácticas de fidelizar a los clientes

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Los expertos asesoran sobre cómo retener clientes, clientes y visitantes.

1. Descuentos y promociones

Esto es lo primero que me viene a la mente, pero aquí hay matices. El bajo costo de un producto o servicio parece realmente atractivo. Sin embargo, los descuentos constantes e irreflexivos pueden dañar su bolsillo, especialmente cuando se trata de una empresa pequeña. Para motivar a los antiguos clientes a que regresen una y otra vez, debes pensar en una estrategia.

Aquí tienes algunas ideas.

Cupones y códigos promocionales reutilizables

Supongamos que una tienda en línea emite a un cliente un código promocional para obtener un descuento; puede usarlo una vez. El cliente siente el beneficio, hace un pedido y luego recuerda que no compró algo que necesitaba. Parece que debería, de acuerdo con la memoria anterior, volver a visitar este sitio y hacer otra compra, pero de hecho es muy posible que vaya a la competencia en esta etapa.

Cuando nuestro servicio activa un descuento, la demanda crece en promedio un 20%. Pero es importante comprender que menos personas usarán un descuento con un umbral de 3 mil rublos que con un umbral de 1,000. Esto es lógico: no todo el mundo recoge una canasta tan grande. En febrero, probamos un nuevo código promocional reutilizable. La demanda ha crecido un 25%. El 15% de las personas que recibieron sus pedidos a través de un código promocional lo aplicaron dos o tres veces durante el fin de semana, es decir, el descuento les animó a realizar no una compra, sino dos o tres.

Dmitry Doroshenko Director ejecutivo del servicio de entrega urgente de mercancías de las tiendas SaveTime

Combos

Dos bienes idénticos por el precio de uno son de otra ópera. Una persona comprará con un margen a la vez y no regresará pronto. Estamos hablando de conjuntos de productos diferentes, que son más baratos de comprar juntos que por separado.

Nuestra práctica ha demostrado que el control comienza a crecer después de las acciones combinadas. Por ejemplo, el café viene con un regalo de jugo o un segundo plato de la cocina: una ensalada. Así es como aumentamos la facturación durante el período de la promoción e introducimos a las personas en el sabor del segundo producto que queremos promocionar. Y en el futuro, tendremos un efecto prolongado de aumento de las ventas en dos semanas.

Konstantin Pinigin es el propietario de la cadena de productos artesanales "Zorka y Milka"

Descuentos por reembolso

Su objetivo es recuperar al cliente. Esto significa que el descuento debe proporcionarse no para la primera, sino para la segunda visita.

Probamos una nueva estrategia: ofrecemos un 15% de descuento en la segunda compra realizada dentro de los siete días posteriores a la primera. Calculamos la frecuencia con la que nuestros clientes compran flores y decidimos motivarlos a realizar una compra no planificada. Este sistema de descuento ha demostrado ser extremadamente eficaz. Un porcentaje decente de personas regresa dentro de una semana para hacer una compra menor, no para las vacaciones o como regalo, sino simplemente para su hogar.

Ivan Utenkov, fundador de la cadena federal de supermercados de flores Tsvetochny Ryad

2. Programas de fidelización

Vinculan al cliente a la empresa con mucha más fuerza que los descuentos puntuales, porque cada nueva llamada le aporta un beneficio. Esto es lo que pueden ser los programas.

Sistemas de referencia

Esta estrategia no solo recupera a los antiguos clientes una y otra vez, sino que también atrae a nuevos. Por ejemplo, tiene una empresa de entrega de alimentos. Asignas un código a cada cliente en forma de enlace, que puede compartir en su página en la red social. Cuantas más personas sigan su enlace y realicen un pedido, mayor será su descuento. En consecuencia, cada cliente tiene una motivación para publicitar el servicio y realizar nuevos pedidos. Al final, todos ganan.

Este esquema también puede existir sin conexión. A menudo lo utilizan los clubes de fitness: traiga a un amigo y obtenga un descuento en una suscripción. Entonces, la estrategia es adecuada para diferentes tipos de negocios.

Programas acumulativos

Su significado es el siguiente: cuanto más a menudo un cliente se dirige a ti, más rentable es para él hacerlo. Los más comunes son de dos tipos.

Bonificaciones y puntos

Después de cada compra o al gastar una determinada cantidad, el cliente recibe bonificaciones o puntos, que puede utilizar para pagar en el futuro de usted.

A veces, este programa de fidelización se llama reembolso. Pero tenga en cuenta que el reembolso es cuando devuelve dinero real que se puede retirar. Si esto no se puede hacer, sigue siendo un programa de bonificación.

Nuestra plataforma de marketing de contenidos lleva varios años utilizando cashback. Para recibirlo, el cliente debe aportar una determinada cantidad al mes. Por ejemplo, si repone su cuenta con 10 mil dólares, se le devolverá el 5% a su saldo. Y podrá gastar estos fondos en publicar publicaciones en nuestra plataforma. Al mismo tiempo, la lealtad también funciona para nuestro negocio: después de todo, los clientes no retiran dinero del servicio, sino que lo usan dentro del sistema.

Alexander Storozhuk cofundador de PRNEWS. IO

Descuento acumulativo

Cuanto más dinero te dé el cliente, más descuento obtendrá.

Ofertas exclusivas

Ofrece a los clientes habituales condiciones especiales que una persona de la calle no puede reclamar.

Las ofertas especiales funcionan bien, por ejemplo, solo para titulares de tarjetas de fidelización. A menudo se utiliza en el comercio minorista. Por ejemplo, Aromatny Mir ofrece todas las promociones de Black Friday y Cyber Monday solo para los titulares de sus tarjetas de fidelización. Así es como aumentan el número de tarjetahabientes y les otorgan bonificaciones especiales, haciendo que los excelentes precios en productos formen parte de una oferta exclusiva.

Pavel Kostin CEO de la plataforma Exponea CDXP

3. Ciudadanía correcta

La conciencia y el activismo están de moda. Y la parte solvente de la población está dispuesta a apoyar a las empresas éticas con un rublo.

Las acciones de ideas mantienen bien al cliente. En modo de prueba, lanzamos un descuento para los compradores de café con sus vasos. En dos meses, el número de cheques que participan en la promoción se ha triplicado. De esta forma, reducimos el porcentaje de consumo de vasos artesanales y fidelizamos a los clientes responsables del medio ambiente.

Konstantin Pinigin es el propietario de la cadena de productos artesanales "Zorka y Milka"

4. Regalos

Siempre es bueno recibir un regalo. Y de esta manera, no solo puede ganar la lealtad de los visitantes, sino también resolver otros problemas de marketing. Por ejemplo, para presentarle a un cliente un nuevo producto o servicio.

Para animarle a probar cosas nuevas y volver con nosotros para una compra, ponemos un paquete de café como regalo en todos los pedidos que pesen 1, 2 kilogramos. Sabemos por las revisiones en la página del producto que este movimiento tiene demanda.

Ilya Savinov fundador de la empresa tostadora de café basada en Internet "Torrefacto"

Sus socios también pueden proporcionar obsequios. Por ejemplo, usted es una agencia de viajes y un cliente le compra un tour. Junto con el bono, le entrega un cupón de descuento para la compra de protector solar o maletas.

5. Recordatorio oportuno

Sería ingenuo pensar que el cliente piensa en ti todo el día. Puede que simplemente olvide que se volvió hacia ti, incluso si le gustó todo. Puede refrescar su memoria enviando una carta o SMS.

Pero es importante comprender dónde se encuentra la delgada línea entre el spam y los correos útiles. El primero genera odio y el segundo, gratitud. Piense en esto antes de bombardear a un cliente con recordatorios en todos los canales posibles.

Para devolver un cliente, no es necesario que le dé nada. A menudo es suficiente recordarse a sí mismo en el momento adecuado. Por ejemplo, si envía un mensaje a un cliente sobre un carrito abandonado, según las estadísticas generales, el 20% regresará, otro 20% de ellos completará una compra en la tienda online.

Pavel Kostin CEO de la plataforma Exponea CDXP

6. Construcción comunitaria

Gracias a Internet, casi todas las empresas tienen la oportunidad de reunir a personas de ideas afines en un grupo leal de marcas. Para esto, por ejemplo, es adecuada una página pública en las redes sociales, donde los clientes se comunicarán y obtendrán información útil. Por supuesto, esto no sucederá por sí solo, hay que invertir en una estrategia de contenido. Pero ayudará a que su empresa sea más que un simple proveedor de bienes o servicios para los clientes.

En un nivel más avanzado, puede desconectarse. Por ejemplo, los clubes de fitness organizan competiciones para identificar a los mejores y recompensarlos con regalos. Las tiendas de hobby organizan talleres para adultos y niños. Las empresas que operan en línea también pueden utilizar eventos fuera de línea para atender a los clientes.

Todos nuestros servicios (dominios, hosting, servidores) pueden ser solicitados online por el cliente, por lo que una reunión offline con la empresa es un formato de interacción especial e inusual para el cliente. Elegimos eventos de TI donde es probable que estén los clientes potenciales y existentes. Una reunión es una oportunidad para recibir comentarios en vivo, a veces para resolver un problema no estándar o hablar sobre nuevos productos.

Azalia Maksimova, gerente de eventos del proveedor de alojamiento y registrador de dominios REG. RU

Por supuesto, todos estos trucos de vida funcionan solo con un buen servicio, bienes y servicios de calidad. Si no se cumple esta condición, es poco probable que el cliente sea devuelto y retenido.