12 ejemplos de la vida real de cómo debería y no debería trabajar con los comentarios de los clientes

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Una guía rápida para la gestión de la reputación online.

Ahora solo el perezoso no piensa en la gestión de la reputación. Las empresas modernas intentan estar en contacto con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, e Internet es el lugar ideal para ello. A primera vista, trabajar con comentarios en la Web parece sencillo. Debes estar de acuerdo en que es mucho más fácil reaccionar a la negatividad que se deslizó en "Otzovik" que tratar de mantener a la audiencia dispersa, a la que esta negatividad ahuyentó.

Pero a pesar de esto, la reputación de muchas marcas está sufriendo mucho en la actualidad. La empresa parece estar haciendo todo lo posible para mejorar la situación: seguimiento regular de las redes sociales, encuestas de opinión, grupos focales, pero el resultado suele ser sutil. ¿Qué pasa?

En primer lugar, el hecho de que trabajar con la reputación debe ser un proceso continuo y su efecto es acumulativo. Debe mantener el dedo en el pulso constantemente, y no se debe esperar un resultado visible antes de unos pocos meses.

En segundo lugar, es importante comprender que la gestión de la reputación no se trata solo de responder a los clientes: "¡Gracias, su opinión es muy importante para nosotros!" y llenar los sitios con reseñas estampadas.

Para comprender de una vez por todas cómo debe comportarse una marca en Internet, compartimos contigo el "no" y el "sí" básicos en ORM (Online Reputation Management).

Como no hacer

1. Escribe de forma estereotipada

Recuerde que cuando trabaja con reseñas en línea, no solo se trata de texto, sino principalmente de personas. Y están esperando una actitud humana hacia ellos mismos. ¿Seguramente le molestan los contestadores automáticos en las líneas directas? Una respuesta en papel carbón tiene el mismo efecto. Pero un enfoque individual para todos se valora mucho y es mucho más probable que apoye la lealtad de la audiencia.

2. Sea personal

Este punto está muy relacionado con el anterior y advierte contra los extremos. Comunicarse de forma humana no significa ofender en respuesta, escribir: "Pero tú mismo …", que, en verdad, se encuentra a menudo en la comunicación personal. Incluso si realmente quiere decirle a un cliente descontento y grosero todo lo que piensa de él, recuerde que usted es principalmente un representante de la empresa, y la empresa simplemente no tiene derecho a ofender a los consumidores.

3. Para retrasar la respuesta

Se debe dar una retroalimentación constructiva el día en que se escribe la revisión. D. Baer descubrió que hoy en día solo el 32% de los consumidores están satisfechos con la velocidad de reacción de la marca en la Web. La mayoría quiere recibir comentarios en una hora, pero en el 63% de los casos es solo un día después.

No puede hacer esperar a su cliente. Además, esto se aplica tanto a la reacción a un comentario negativo como a la gratitud por una evaluación positiva. Demuestre que su empresa siempre está conectada.

4. Eliminar reseñas

Según Revoo, el 68% de los consumidores tienden a confiar más en las opiniones del sitio cuando existe un equilibrio saludable entre las críticas buenas y malas.

Si la empresa es realmente la culpable, la verdad saldrá a la luz tarde o temprano, pero la opinión de usted se echará a perder.

Mejor muestre cómo salió de una situación difícil. Por ejemplo, invite a un cliente a realizar un recorrido por su producción y luego publique un reportaje fotográfico de la visita en su comentario.

5. Redirigir a una persona a otro recurso

Si tu marca está presente en alguna plataforma que te permita comunicarte con los consumidores, úsala al máximo. Los mensajes de VKontakte se ven muy extraños en el espíritu de: "Escríbanos por correo / fax / en WhatsApp". Me gustaría preguntar de inmediato: "¿Por qué creó una página aquí?" Además, recuerde que el cliente tenía motivos para escribir exactamente aquí: conveniencia, tiempo, capacidades técnicas. ¿Por qué sacarlo de su zona de confort?

En el ejemplo anterior, la niña perdió su tarjeta. Después de una apelación personal, el banco prometió lanzar uno nuevo en tres semanas. No se cumplieron los plazos y se cargó la tarifa del servicio. La indignación se desbordó en las redes sociales.

Hay varios errores:

1. Transferencia a otro sitio, donde el cliente, obviamente, ya no pudo obtener una respuesta rápida.
2. En busca de la velocidad de procesamiento de una solicitud, la empresa perdió de vista la velocidad de resolver el problema por sí misma.

6. Exagere con elogios

No hay empresas ideales, como las personas. Una gran cantidad de excelentes críticas parece sospechosa, especialmente si otras compañías en este sitio tienen varias veces menos de ellas.

Evalúe de manera competente el recurso en el que se publica el perfil de su empresa y su audiencia potencial. No vayas a los extremos.

Cómo hacerlo bien

1. Revise sus mensajes de alfabetización

Suena obvio, pero los comentarios oficiales de una marca con errores tipográficos, letras faltantes y signos de puntuación incorrectos son muy comunes en la web. ¡Y el punto aquí no es solo que el habla analfabeta repele a la gente, sino también que a veces una coma cambia el significado de toda la oración!

2. Utilizar agentes de influencia

Algunos dirán que el marketing de guerrilla es el lote de aquellos que no tienen comentarios positivos reales. Esto no es verdad. Muchas empresas, con miles de clientes leales, utilizan el boca a boca.

Discutir los beneficios de los nuevos productos, comunicar los beneficios de las promociones a corto plazo y notificarle los cambios en el modo o las condiciones de funcionamiento: toda esta información requiere una difusión inmediata y generalizada. Cuantas más menciones de esto haya en la Web, más consciente será su público objetivo. Y siempre se confía más en los datos de la gente común que en la publicidad directa.

3. Comunicarse con la audiencia en su idioma

Incluso si produce purificadores de agua electromagnéticos, no debe presionar al cliente con el "flujo espeso" y la "composición iónica"; déjelo para los lemas publicitarios. Lo más probable es que una persona solo sepa que el agua dura es mala y que un limpiador magnético funciona con un imán. Imagina que estás charlando con tu amigo. Explíquele los beneficios de su producto con palabras claras.

4. Escribe honestamente

Este es un requisito previo para ser tratado con respeto y como garantía de que nunca te arruinarán.

¿Cómo respondes a las quejas? No evites bajo ninguna circunstancia una respuesta. Admite tu error y céntrate en los aspectos positivos reales de tu marca. Una respuesta constructiva solo se beneficiará.

5. Maneje y retroalimentación positiva también

Algunos se limitan a responder solo lo negativo, sin considerar necesario agradecer los comentarios positivos. Pero al ignorar las marcas de aprobación, podemos ofender al cliente. Juzga por ti mismo: tu empresa ayudó a la persona, ahora él mismo quiere complacerte y escribe una reseña halagadora. Como organización educada, ¡simplemente tienes que agradecerle! De lo contrario, otras personas perderán todo deseo de elogiarte y los enemigos se arrastrarán hasta las primeras líneas de la búsqueda.

6. Utilice los comentarios para mejorar su empresa

A veces, incluso los líderes no entienden por qué de repente las cosas empezaron a ir mal. ¿Quizás las razones de la insatisfacción del cliente se puedan corregir fácilmente? En esos momentos, sería bueno buscar en Internet y leer lo que escriben sobre usted. Y luego resulta que los mensajeros llegan tarde, los gerentes personales son descorteses y, en general, tienes un nuevo competidor. Esto es lo que da el ímpetu para comenzar rápidamente a refinar los procesos comerciales.

Esperamos que estas reglas lo ayuden a organizar de manera competente su trabajo con revisiones en Internet. Recuerda: es muy difícil recuperar la confianza del público, ¡no la pierdas!