Cómo hablar correctamente con un operador de soporte técnico

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Consejos sencillos para aumentar sus posibilidades de llegar a un acuerdo con el operador y solucionar el problema.

Para comprender mejor cómo comunicarse correctamente con los operadores de soporte, primero comprendamos cómo funciona este sistema.

Cómo funciona el soporte telefónico

El sistema de soporte técnico clásico consta de tres líneas.

• Primera linea (Help Desk) es responsable de recibir y procesar solicitudes. Aquí trabajan personas con conocimientos generales de un producto o servicio, pero sin formación técnica especial. Su tarea es averiguar quién llama y por qué, y dirigir a la persona a la segunda línea del especialista adecuado. Por supuesto, las preguntas básicas simples ayudarán a resolver en la primera línea. Pero, por regla general, sirve como una especie de colador a través del cual se eliminan las personas que llaman inadecuadas o las solicitudes elementales.
• En la segunda linea hay especialistas con una base de conocimientos que le permite resolver problemas más complejos.
• Tercera linea - experto. Los empleados más experimentados e informados responden aquí a las preguntas de los clientes. Los expertos resuelven aquellos problemas que los operadores de la primera y segunda líneas no resolvieron.

La mayor parte del soporte técnico tiene una lista bien definida de temas y áreas de consulta para cada línea.

5 consejos para facilitar la conversación con el operador

1. No comparta todos los detalles de inmediato

Lo más probable es que el empleado de primera línea no pueda resolver un problema técnico complejo, por lo que no debe brindarle todos los detalles inmediatamente después del saludo. De lo contrario, tendrás que repetir la historia dos veces.

Transmita el problema en una o dos oraciones. Luego será dirigido a la segunda línea, donde ya puede hablar sobre el problema con más detalle.

2. Limítese a la información general sobre usted y espere las preguntas

Además, no informe de inmediato todos sus datos, hasta el número de pasaporte. El operador trabaja de acuerdo con el guión (el guión de la conversación con el cliente) y gradualmente hace todas las preguntas necesarias.

3. Haga una solicitud clara por adelantado

Cuanto más específica sea su pregunta, más probabilidades tendrá de obtener una respuesta satisfactoria. Las solicitudes vagas y vagas como "Tengo algo con mi teléfono" rara vez se cumplen.

El hecho es que algunos servicios tienen límites de tiempo en las conversaciones con los clientes. En la práctica, esto lleva al hecho de que el operador intentará terminar la conversación con una respuesta general, en lugar de aclarar y limitar el alcance de su problema junto con usted.

4. No intente resolver el problema con rudeza y presión

Los operadores tienen una base de datos de llamadas, en la que ponen notas sobre los clientes. Al levantar la voz o tratar de acelerar las cosas con amenazas, corre el riesgo de ser etiquetado como un cliente inadecuado. Esta marca será visible para otros operadores y creará un sesgo en su contra.

Por supuesto, vale la pena comunicarse con confianza con cualquier representante del centro de servicio. Pero no confunda confianza con rudeza: esta última no dará fruto. Los operadores todavía están limitados al guión. Si su pregunta ya ha sido respondida, es poco probable que cambie, incluso si hace un escándalo.

Si está indignado por la calidad del producto o servicio, es mejor hacer una pregunta directa: "¿Dónde puedo presentar una queja?"

5. No le pida demasiado al operador

El personal de soporte, incluso si lo desea, no podrá permitirse largas explicaciones y largas búsquedas para encontrar una solución a su problema. El guión está por todas partes. En muchos servicios, por apartarse del guión, son multados y privados de la prima. Por tanto, ten en cuenta que estás hablando con una persona viva que se ve obligada a darte la voz de un texto preparado con antelación por la empresa. No descargue su enojo con el empleado.

Trate de averiguar con calma toda la información disponible. Si no ha recibido una respuesta o solución al problema, escriba una carta o visite la oficina de la empresa en persona. Es mejor resolver los problemas serios con los representantes oficiales y la gerencia, y no con los operadores de soporte técnico ordinarios.