"La cortesía no son palabras". ¿Por qué hay tanta hipocresía en la correspondencia comercial y cómo deshacerse de ella?

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

¿Por qué necesitamos las reglas de la comunicación comercial y cómo se manifiesta la sincera preocupación por el interlocutor? En los capítulos del libro de Maxim Ilyakhov y Lyudmila Sarycheva "Nuevas reglas de correspondencia comercial", que aún no ha salido a la venta.

Las cartas de trabajo son un fastidio. Realizamos una encuesta en la que nuestros suscriptores nos dijeron qué les molesta en la correspondencia comercial. ¡Cuántas respuestas hemos recibido! La gente estaba enfurecida por lo mismo: todas estas palabras ASAP y FYI, oficialidad deliberada y la apelación de un "colega", instrucciones marcadas como "¡URGENTE!" y letras largas e incoherentes. Si lo miras más a fondo, resulta que la gente está cabreada por la falta de respeto.

La falta de respeto es todo lo que da descuido o desatención al interlocutor. Olvidé adjuntar un archivo, falta de respeto. Cometer un error en el nombre también es una falta de respeto. Las cartas con el tema "Urgente" vuelven a ser una falta de respeto, y que falta de respeto. Si arregla todo esto y luego agrega un poco de cuidado, recibirá un correo electrónico al que el destinatario desea responder.

Hay que aprender a respetar y cuidar en las letras, porque se ha desarrollado una tradición diferente en la comunicación empresarial: escribir con clichés, con palabras corteses y de manera oficial. Pero esta tradición no tiene nada que ver con las relaciones humanas normales. Entonces es hora de cambiarlo.

No tienes que cuidarlos

Cuando hablamos de respeto y cuidado en los cursos, siempre hay alguien que dice: “¡En realidad, es su trabajo obtener los datos por mí! ¡Les pago dinero por esto y no voy a mostrarles respeto todavía!"

Eso está bien. Todo en este libro es opcional. No hay tantas partes obligatorias en la correspondencia comercial. Una carta del jefe con la palabra "mirar" funcionará tan bien como una solicitud larga de "prestar atención al documento adjunto". La correspondencia comercial es, ante todo, un asunto y solo entonces es una relación.

La gente llega a trabajos que odian todos los días para realizar tareas que no comprenden, de jefes que desprecian. El mundo funciona sin respeto.

Otra cosa es que respondemos mucho mejor a las cartas de respeto que a las ordinarias. Respondemos más rápido, “encendemos” más, encontramos soluciones no estándar, trabajamos con placer, nos cansamos menos y, como resultado, nos volvemos más productivos. Esto no significa que ignoremos las cartas mal escritas. Por supuesto no. Es un trabajo. Esto es lo mismo que motivar a los empleados con terror o buena actitud. La buena actitud funciona, pero el terror también. Cuando el jefe les grita a sus subordinados y el cliente humilla al intérprete, la mayoría de las veces ambos realizan tareas.

Otra frase interesante es "mostrar respeto". El respeto no se puede retratar, porque no es una manifestación externa de una persona, es un estado interno. Cuando una persona se respeta a sí misma, trata a los demás de la misma manera: sucede por sí sola. Estamos seguros: dado que tiene este libro en sus manos, no tiene problemas.

con respecto a ti mismo y a los demás.

¡La correspondencia comercial tiene estándares

Las empresas realmente tienen estándares de comunicación empresarial: formas de informes, rotaciones establecidas y lenguaje profesional. No pretendemos reescribir las reglas. Al contrario: si hay estándares que te ayudan a escribir más rápido, eso es genial. Pero hay algunas cosas que debe saber sobre las reglas.

No todas las reglas que se adopten dentro de la empresa funcionarán fuera de ella. La jerga interna, el hábito de poner media empresa en una copia y la eterna FIY, son ya temas de anécdotas entre las personas que trabajan con corporaciones. A estos los llaman "suricatos de oficina". Adivina qué.

Lo que es conveniente para una persona no siempre es conveniente para el destinatario. Por ejemplo, existe una larga correspondencia con un cliente. El gerente decide involucrar a un técnico. Hace clic en Adelante, escribe “Ver. correspondencia”, hace clic en“Enviar”. Es muy conveniente para el gerente.

Y el especialista ahora tendrá que leer todas las cartas, ordenar la interminable fila de "colegas respetados" y "llamar su atención". El gerente se siente cómodo, pero el técnico no. El gerente podría preparar un extracto de la correspondencia o enviar solo el fragmento necesario con la pregunta, y luego el especialista se sentiría cómodo. ¿Afectaría el desempeño del trabajo? Y el diablo solo lo sabe. Lo más probable es que no: un técnico está obligado a responder a tales cartas. Jura y responde.

Hablar de estándares es útil solo cuando lo guían a usted y al destinatario hacia un objetivo común. Por ejemplo, si tiene una magnífica plantilla de argumento de venta en su empresa que deja a sus clientes con lágrimas de alegría en sus mejillas, genial, úsela.

La cortesía no son palabras

De: Vladimir Ionov

Tema: ¡Feliz año nuevo y feliz Navidad! (¡¡¡Ya es la décima enhorabuena por hoy !!!)

¡Buen día!

¡Quiero agradecerles por la fructífera cooperación de este año y desearles un Feliz Año Nuevo y Feliz Navidad!

Les deseo unas buenas vacaciones para que sea un placer volver al trabajo. Le deseo a usted ya su familia salud, felicidad y éxito en nuestro difícil negocio. (¿Por qué te entrometes en mi familia, eh?)

Espero resultados aún más sobresalientes el próximo año. No quiero menospreciar la importancia de los resultados de este año, ¡pero es importante esforzarse siempre por obtener más! Ésta es la única forma de alcanzar alturas verdaderamente significativas. Eso es lo que te deseo a ti y a mí. ¡Hurra! (¡Gracias por la lección de vida, oh sensei!)

Cuidando tu negocio, líder del equipo de control de calidad

Vladimir Ionov (yo mismo me ocuparé de mis asuntos, gracias).

Ser cortés no es lo mismo que escribir palabras amables. Al contrario: cuantas más palabras, más molesta puede resultar la carta, sobre todo si la cortesía es de cartón. La verdadera cortesía se manifiesta en el cuidado del interlocutor.

La carta de arriba es un Feliz Año Nuevo. Se ve muy educado: el socio felicitó, deseó salud a la familia y agradeció su cooperación. Pero es molesto porque está desprovisto de cuidado y parece estar saturado de hipocresía.

El cuidado se muestra no en las palabras, sino en el mensaje: escribir lo más brevemente posible y sin palabras innecesarias; no pierdas el tiempo del lector; mantén un tono neutro y tranquilo; en general, beneficiará a los demás y no se limitará a surgir ante sus ojos.

Una preocupación aún mayor es no escribir una carta innecesariamente. No es necesario un Feliz Año Nuevo. Sería mejor que el interlocutor no hiciera perder nuestro tiempo en absoluto.

Hay formas de cortesía e higiene generalmente aceptadas. Probablemente los conozca, así que repasemos los conceptos básicos. Es importante recordar que la cortesía no está en palabras, siempre está en una actitud.

¡Hola!

Leí en su sitio web lo que deduce del menú de sopa de crema Dubary. Esta es una noticia muy triste, porque todos los días voy a tu casa a almorzar y lo pido dos o tres veces por semana. Y ahora ni siquiera sé con qué reemplazarlo. No me gusta tanto el resto. Sería mejor quitar algo más.

Valeria N.

¡Hola Valeria!

Todos estamos aquí, por supuesto, terriblemente apenado de que estuvieras tan molesto por la sopa. La crema Dubary es un plato impopular. Desafortunadamente, la política de nuestra institución no prevé un enfoque individual: cocinar lo que le gusta al único cliente. Por lo tanto, hemos eliminado la crema Dubaris del menú en favor de nuevas sopas. ¡Perdón!

Los mejores deseos, Olga, administradora de restaurante

Al cliente no le gustó la sopa que faltaba en el menú del restaurante. Escribió una carta y le respondieron: hay todas las formas de cortesía, pero esta cortesía no es real. El significado de esta carta es "no nos preocupamos por usted". Esta es una respuesta formal.

Para que una carta sea cortés, debe mostrar preocupación: hablar sobre las razones de tal decisión, ofrecer opciones, mostrar la importancia de su opinión. Es importante que las razones sean honestas: "no es rentable para nosotros", esta es la posición normal del restaurante.

Valeria, gracias por escribir! Lo sentimos mucho. La crema de Dubary no era popular entre los clientes, por lo que tuvimos que retirarla del menú. Se ordenaba de seis a ocho veces por semana (aparentemente, eras tú), y teníamos que tirar la mayoría de los productos, para nosotros esta posición no era rentable.

Entiendo que es triste cuando tu plato favorito desaparece del menú. En lugar de la crema Dubaris, comenzamos a preparar otras nuevas. Mira lo que tenemos ahora:

• sopa de crema de champiñones, coliflor y hongos porcini: esto se acerca a la crema Dubary en sabor y consistencia;
• La sopa de tomate del Magreb es completamente diferente, pero muy sabrosa;

• sopa de puré de brócoli y calabaza con crema: es cremosa,

  como la crema Dubary, pero tienes que amar el brócoli:-)

Olga, administradora del restaurante.

P. S. Muchas gracias por visitarnos regularmente para el almuerzo. La próxima vez, cuando estés con nosotros, dile en voz baja al camarero "Odio a César", recibirás un cumplido del chef:-)

Si tiene alguna sugerencia sobre el surtido o el menú, no dude en escribirme: la opinión de nuestros huéspedes habituales es muy importante para nuestro equipo.

Gracias en una carta aparte

Para: Alexey Novik

Asunto: llamar a un cliente

¡Lyosha, hola!

Ayer, su cliente Saturn obtuvo acceso deshabilitado al sistema. Lo notamos antes que él y arreglamos todo, no te molestamos. Pero podría haber un problema con la sincronización y solo el propio cliente puede verlo.

Llámalo, por favor, averigua si todo está bien.

Ksyusha R.

Para: Ksenia Rybalchenko

Asunto: Re: llamar al cliente

¡Aceptado! (Esto es normal, el destinatario está tranquilo).

Lyosha

Para: Alexey

Asunto: Re: llamar al cliente

¡Gracias! (Y esta es una distracción innecesaria).

Ksyusha R.

Es bueno agradecer a sus colegas. Pero si escribe una palabra "gracias" en la carta, cargaremos al colega con trabajo innecesario: tendrá que ver la carta en el buzón, abrir, cerrar, eliminar. En lugar de gratitud, obtienes trabajo extra.

Si realmente quieres agradecer a un colega, es mejor hacerlo personalmente, con una sonrisa. Si personalmente no tiene éxito, pero realmente quiere agradecer, tiene sentido agregar materiales adicionales o un obsequio a la carta.

En el ejemplo anterior, la mejor opción es simplemente no escribir la última carta de agradecimiento. Pero tomemos otra situación: somos gerente de un restaurante y un amigo te consultó sobre un tema laboral de forma gratuita. Un buen agradecimiento podría ser así:

Por supuesto, esto no es necesario: cuando están dispuestos a ayudarnos desinteresadamente, nadie espera regalos a cambio. Pero, si hace esto, la persona estará complacida.

Lo único a lo que vale la pena prestar atención es a que sea conveniente para el lector usar el regalo. Si tiene que atrapar a un mensajero en un momento inconveniente, es regular. O un código promocional con un descuento de 500 ₽ por compras de 10 mil o más también es un regalo débil.

Lo peor es solo un código promocional para un salto en paracaídas, por lo que debe ir en tren a las cinco de la mañana del domingo y también pagar un extra por un paracaídas.