Secretos de la correspondencia por correo electrónico comercial

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Te presentamos un artículo de Artem Turovets sobre el sistema de organización de la correspondencia comercial. Este no es un conjunto de "técnicas de súper productividad" o una conferencia sobre marketing por correo electrónico. Artyom simplemente compartirá la experiencia de su empresa, donde intentaron configurar el trabajo con el correo electrónico para que todos se sintieran cómodos.

¿Qué es el correo electrónico? En el mundo empresarial moderno, estos son:

• Tu cara. Es con la ayuda del correo electrónico que puede crear una imagen positiva a los ojos de la contraparte o arruinar la primera impresión.
• Tu herramienta de trabajo. Gran parte de la comunicación con el mundo exterior se realiza por correo electrónico. Por lo tanto, tener un buen dominio de esta herramienta, puede hacer su vida mucho más fácil.
• Una poderosa distracción. El mundo exterior está tratando de engañarlo, distraerlo y desviarlo a través del correo electrónico.

Desde este punto de vista, veamos cómo trabajar con correo electrónico. Empecemos de forma sencilla.

Diseño de letras

Yo uso el cliente de correo Mozilla Thunderbird, así que lo usaré como ejemplo. Creemos una nueva letra y vayamos de arriba hacia abajo en la lista de campos.

A quien. Dupdo. Copia oculta

Es posible que alguien no lo sepa, pero la "Para" de Mozilla se puede cambiar a "Cc" o "Bcc".

• Para: escribimos el destinatario principal o varios destinatarios separados por punto y coma.
• Copia: le escribimos a alguien que debería leer la carta, pero de quien no esperamos respuesta.
• Cco: escribimos a quien debe leer la carta, pero debe permanecer desconocido para el resto de destinatarios de la carta. Es especialmente adecuado para el envío masivo de cartas comerciales, por ejemplo, notificaciones.

No está bien en el envío masivo de correos, especifique los destinatarios a través de los campos "Cc" o "Para". Varias veces al año recibo cartas en las que se enumeran entre 50 y 90 destinatarios en el campo "Cc". Hay una violación de la privacidad. No todos los destinatarios necesitan saber con quién más está trabajando en un tema similar. Es bueno si se trata de personas que se conocen. ¿Qué pasa si la lista incluye empresas competidoras que no se conocen entre sí? Como mínimo, debe estar preparado para explicaciones innecesarias, como máximo, para la terminación de la cooperación con uno de ellos. No hagas esto.

Derecha envíe correos masivos a su propio nombre y ponga todos los destinatarios en el campo "Cco".

Asunto de la carta

La importancia de la línea de asunto a menudo se escribe (a veces con sensatez) en sus blogs corporativos por servicios de correo profesionales. Pero la mayoría de las veces estamos hablando de cartas de ventas, donde la línea de asunto resuelve el problema "se debe abrir el correo electrónico".

Estamos hablando de la correspondencia comercial diaria. Aquí el tema resuelve el problema "la letra y su autor deben identificarse fácilmente y luego localizarse". Además, tu diligencia volverá a ti en forma de karma de numerosas cartas de respuesta, solo con los prefijos Re: o Fwd, entre los que tendrás que buscar la letra deseada sobre el tema.

Veinte letras es el volumen de una correspondencia de un día de un gerente medio. No estoy hablando de empresarios y dueños de negocios en absoluto, su número de cartas a veces se sale de la escala de 200 o más por día. Así que de nuevo: no envíe correos electrónicos con una línea de asunto vacía.

Entonces, ¿cómo formular correctamente su línea de asunto?

Nosotros en nuestro "Cielo" recomendamos en letras externas escribir en el asunto: "Cielo". En el interno, solo el contenido de la línea de asunto en tres a cinco palabras sin prefijos.

Error # 1: solo el nombre de la empresa en el asunto. Por ejemplo, "Sky" y eso es todo. Primero, seguro que usted no es uno de los miembros de su empresa que se comunica con esta contraparte. En segundo lugar, este tema no tiene ningún significado, porque el nombre de su empresa ya se puede ver en la dirección. En tercer lugar, ¿adivinen cómo se verá su propio buzón con este enfoque de correspondencia? Algo como esto.

¿Es conveniente buscar sobre temas como este?

Error # 2: un titular llamativo que vende. Es genial si sabes escribir titulares como este. Pero, ¿es apropiado utilizar estas habilidades en la correspondencia comercial? Recuerde el propósito de la línea de asunto de una carta comercial: no vender, sino proporcionar identificación y búsqueda.

No está bien	Derecha
¡Date prisa para comprar hachas a un precio razonable!	Oferta comercial para el suministro de ejes
¡Debemos darnos prisa para comprobar los porcentajes! ¡Rodion está en camino!	Para la aprobación del acto de reconciliación de intereses con Alena Ivanovna.
¡ATENCIÓN! Porfiry Petrovich resolvió el secreto de Raskolnikov y resolverá nuestros problemas.	Oferta de un consultor: deducción psicológica

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Texto de la carta

Hay muchas guías de escritura para diferentes ocasiones. Por ejemplo, muchas cosas útiles de y otros maestros de la palabra. Le aconsejo que lea sus artículos al menos para mejorar la alfabetización general y mejorar el estilo general de escritura.

En el proceso de escribir una carta, debemos tomar constantemente varias decisiones.

Una cuestión de cortesía … Al comienzo de la carta, puedes desdibujar en cortesías o incluso ternura en el espíritu de "Mi querida Rodya, desde hace más de dos meses, no te hablo por escrito, de lo que yo mismo sufrí y ni siquiera dormir otra noche pensando ". Es muy educado y muy costoso, tanto en términos de tiempo para redactar tal introducción, como para el tiempo del interlocutor para leerla. Esta es una correspondencia comercial, ¿recuerdas? No es un ensayo del género epistolar para el concurso ni una carta a la madre de Raskolnikov, sino correspondencia comercial.

¡Respetamos nuestro tiempo y el del destinatario!

Tiene sentido presentarse y recordar las circunstancias del conocido solo en la primera carta enviada después de una reunión fugaz en la exposición. Si se trata de una continuación de cooperación o correspondencia actual, en la primera carta del día escribimos: "Hola, Iván", en la segunda y siguientes: "Iván, …".

Apelación … Siempre me ha preocupado a quién contactar en una carta si hay varios destinatarios. Recientemente escribí una carta a tres chicas llamadas Anna. Sin dudarlo, escribí "Hola, Anna" y no me bañé. Pero este no es siempre el caso.

¿Qué pasa si hay tres o incluso siete destinatarios y no comparten el mismo nombre? Puede enumerarlos por nombre: "Buenas tardes, Rodion, Pulcheria, Avdotya y Pyotr Petrovich". Pero es largo y lleva tiempo. Puede escribir: "¡Hola, compañeros!"

En lo que a mí respecta, utilizo la regla para referirme por su nombre a la persona que está en el campo "Para". Y a los que están en la copia, no les apliquen nada. Esta regla al mismo tiempo le permite determinar con mayor precisión (¡uno!) El destinatario de la carta y el propósito de esta carta.

Citación … A menudo, la correspondencia es una cadena de cartas con preguntas y respuestas, en una palabra, un diálogo. Se considera de buena forma no borrar el historial de la correspondencia y escribir su respuesta en la parte superior del texto citado, de modo que, volviendo a esta correspondencia una semana después, pueda leer fácilmente el diálogo de arriba a abajo en fechas descendentes.

Por alguna razón, la configuración predeterminada en Mozilla es "Colocar el cursor después del texto entre comillas". Recomiendo cambiarlo en el menú "Herramientas" → "Configuración de la cuenta" → "Redacción y direccionamiento". Debería ser así.

Objeto de la carta … Las cartas comerciales son de dos tipos:

• cuando solo informamos al interlocutor (por ejemplo, un informe sobre el trabajo realizado durante un mes);
• y cuando queremos algo del interlocutor. Por ejemplo, para que apruebe el pago de la factura adjunta.

Por regla general, hay muchas más cartas alentadoras que informativas. Si queremos lograr algo del interlocutor, es muy importante decirlo en una carta en texto plano. La llamada a la acción debe ir acompañada de una llamada a la acción por nombre y seguida de la última oración de la carta.

No está bien: "Porfiry Petrovich, sé quién mató a la anciana".

Derecha: "Porfiry Petrovich, maté a machetazos a la anciana, por favor, tomen medidas para mi arresto, ¡estoy cansado de sufrir!"

¿Por qué el corresponsal debería pensar por usted qué hacer con esta carta? Después de todo, puede tomar la decisión equivocada.

Firma en el texto … Ella debe ser. Además, todos los clientes de correo permiten configurar la sustitución automática de una firma, por ejemplo, el clásico "Atentamente, …". En Mozilla, esto se hace en Herramientas → Opciones de cuenta.

Escribir o no escribir contactos en la firma es asunto personal de todos. Pero si está relacionado de alguna manera con las ventas, asegúrese de escribir. Incluso si la transacción no se realiza en función de los resultados de la comunicación, en el futuro los contactos de la firma lo encontrarán fácilmente.

Por último, una característica más del cuerpo de la carta para aquellos interlocutores a quienes no les gusta (no pueden, no quieren, no tienen tiempo) para contestar sus cartas. Especifique el valor predeterminado en el texto de la carta. Por ejemplo, "Porfiry Petrovich, si no vienes a arrestarme antes de las 12:00 del viernes, entonces me considero amnistiado". Por supuesto, la fecha límite debe ser real (no debe enviar el texto del ejemplo el viernes a las 11:50). El destinatario debe poder leer físicamente y decidir sobre su carta. Este "silencio" te libera de la responsabilidad por la falta de respuesta del interlocutor. Como siempre, el uso de esta función debe abordarse con prudencia. Si una persona responde a sus cartas a tiempo y con regularidad, tal ultimátum puede, si no ofenderlo, tensarlo un poco o llevarlo a la decisión de no responder la carta en este momento, sino hacerle esperar hasta el viernes.

Archivos adjuntos

Las cartas a menudo vienen con archivos adjuntos: currículums, ofertas comerciales, presupuestos, horarios, escaneos de documentos: una herramienta muy conveniente y, al mismo tiempo, una fuente de errores populares.

Error: gran tamaño de archivo adjunto. A menudo se reciben correos electrónicos con archivos adjuntos de hasta 20 MB. Por regla general, se trata de escaneos de algunos documentos en formato TIFF, con una resolución de 600 ppp. Es casi seguro que el programa de correo del corresponsal se bloqueará durante unos minutos en vano intentos de descargar una vista previa de este archivo adjunto. Y Dios no permita que el destinatario intente leer esta carta en un teléfono inteligente …

Personalmente, elimino esas letras de inmediato. ¿No quiere que su carta termine en la basura antes de ser leída? Verifique el tamaño del archivo adjunto. Se recomienda que no supere los 3 MB.

¿Y si se excede?

• Intente reconfigurar su escáner a un formato y resolución diferentes. Por ejemplo, en PDF y 300 ppp, se obtienen escaneos bastante legibles.
• Piense en programas como WinRar o 7zip. Algunos archivos están perfectamente comprimidos.
• ¿Qué pasa si el archivo adjunto es enorme y no puede comprimirlo? Por ejemplo, una base de datos de contabilidad casi vacía pesa 900 MB. El almacenamiento de información en la nube vendrá al rescate: Dropbox, Google Drive y similares. Algunos servicios, como Mail.ru, convierten automáticamente grandes archivos adjuntos en enlaces al almacenamiento en la nube. Pero prefiero administrar mi información almacenada en la nube yo mismo, por lo que no doy la bienvenida a la automatización de Mail.ru.

Y una recomendación más no del todo obvia sobre las inversiones: su nombre … Debe ser comprensible y aceptable para el destinatario. Una vez que en la empresa estábamos preparando una oferta comercial dirigida a … sea Fyodor Mikhailovich Dostoevsky. Recibí una carta del gerente con una propuesta de proyecto para su aprobación y el archivo adjunto incluía un archivo llamado "DlyaFedi.docx". Con el gerente que me envió esto, se entabló un diálogo parecido a esto:

- Estimado gerente, ¿está usted personalmente listo para acercarse a esta persona respetada y nombrarlo en la cara de Fedya?

- De alguna manera no, hombre respetado, todos lo llaman por su primer nombre y patronímico.

- ¿Por qué llamó a la inversión "Dlya Fedy"? Si lo envío ahora mismo, ¿cree que nos comprará hachas para este PC?

- Iba a cambiarle el nombre más tarde …

¿Por qué preparar una bomba de tiempo (el rechazo de un cliente potencial) o hacer el trabajo adicional de cambiar el nombre de un archivo? Por qué no nombrar inmediatamente el archivo adjunto correctamente: "Para Fedor Mikhailovich.docx" o incluso mejor: "KP_Nebo_Topory.docx".

Entonces, hemos resuelto más o menos el correo electrónico como una "cara". Pasemos a considerar el correo electrónico como una herramienta para un trabajo eficaz y hablemos de su distracción.

Trabajando con letras

El correo electrónico es una poderosa distracción. Al igual que con cualquier distracción, el correo debe tratarse ajustando las reglas e introduciendo un horario de trabajo.

Como mínimo, debe desactivar TODAS las notificaciones sobre la llegada de correo. Si el cliente de correo está configurado de forma predeterminada, se le notificará con una señal de sonido y el icono junto al reloj parpadeará y se mostrará una vista previa de la carta. En una palabra, harán todo lo posible para arrancarte primero del trabajo minucioso y luego sumergirte en el abismo de las cartas no leídas y los correos invisibles, menos una hora o dos de la vida.

La poderosa fuerza de voluntad de alguien les permite no distraerse con las notificaciones, y para la gente común es mejor no tentar al destino y apagarlos. En Mozillla Thunderbird, esto se hace a través del menú "Herramientas" → "Opciones" → "General" → "Cuando aparecen nuevos mensajes".

Si no hay notificaciones, ¿cómo entender que ha llegado una carta?

Muy simple. Usted mismo, conscientemente, reserva tiempo para analizar el correo, abre el cliente de correo y ve todos los mensajes no leídos. Esto se puede hacer dos veces al día, por ejemplo, a la hora del almuerzo y por la noche, o durante el tiempo de inactividad forzoso, por ejemplo, en atascos.

A menudo preguntan, ¿qué pasa con los tiempos de reacción y los correos electrónicos urgentes? La respuesta es: no tiene cartas urgentes por correo. A menos que trabaje en el departamento de atención al cliente (dicho departamento tiene sus propias reglas para trabajar con correo).

Si hay cartas urgentes, el remitente se lo notificará a través de otros canales: teléfono, SMS, Skype. Luego, entrará deliberadamente en el cliente de correo y procesará el correo urgente. Todos los gurús de la gestión del tiempo (por ejemplo, Gleb Arkhangelsky con su "Time Drive") declaran el estándar para responder al correo electrónico hasta 24 horas. Esta es una regla normal de buena forma: no espere respuestas instantáneas del interlocutor por correo electrónico. Si hay una carta urgente, notifíquelo a través de canales de comunicación más rápidos.

Entonces, desactivamos las notificaciones y ahora activamos el cliente de correo según nuestro horario.

¿Qué debemos hacer cuando entramos en el correo y comenzamos a realizar actividades llamadas "analizar correo electrónico"? ¿Dónde está el principio y el final de este trabajo?

Escuché mucho sobre el sistema de bandeja de entrada cero, pero desafortunadamente no he conocido a una sola persona que lo use. Tuve que reinventar mi rueda. Hay artículos sobre este tema en Lifehacker. Por ejemplo, "". A continuación, hablaré sobre el sistema de bandeja de entrada cero en mi interpretación. Agradecería que los gurús de GTD revisaran los comentarios, agregaran o mejoraran el sistema descrito.

Es importante comprender y aceptar que el correo electrónico no es un programador de tareas ni un archivo para sus actividades. Por lo tanto, la carpeta "Bandeja de entrada" debe estar siempre vacía. Una vez que haya comenzado a analizar su bandeja de entrada, no se detenga ni se distraiga con nada hasta que vacíe esta carpeta.

¿Qué hacer con los correos electrónicos en su bandeja de entrada? Debe revisar cada letra secuencialmente y eliminarla. Sí, solo seleccione y presione Eliminar en su teclado. Si no puede eliminar la carta, tendrá que decidir qué hacer con ella.

1. ¿Puedes contestarla en tres minutos? ¿Necesito contestarla? Sí, es necesario, y la respuesta no tomará más de tres minutos, luego responda de inmediato.
2. Debe responder, pero preparar la respuesta le llevará más de tres minutos. Si usa un planificador de tareas que le permite convertir un correo electrónico en una tarea, convierta su correo electrónico en una tarea y olvídese de él por un tiempo. Por ejemplo, utilizo el maravilloso servicio Doit.im. Te permite generar una dirección de correo electrónico personal: le reenvías una carta y se convierte en una tarea. Pero si no tiene un programador de tareas, mueva la letra a la subcarpeta "0_Run".
3. Después de una respuesta rápida a una carta, convertirla en una tarea o una simple familiarización, debe decidir qué hacer con este mensaje a continuación: eliminarlo o enviarlo a una de las carpetas para su almacenamiento a largo plazo.

Aquí están mis carpetas de almacenamiento a largo plazo.

• 0_Run. No tengo una carpeta así, pero si no tienes una agenda, repito, puedes poner aquí las cartas que requieran un estudio detallado. Esta carpeta también debe limpiarse con regularidad, pero con un enfoque cuidadoso en un momento especialmente designado.
• 1_Ref. Aquí es donde pongo cartas con información de fondo: cartas de bienvenida con inicios de sesión desde varios servicios web, boletos para próximos vuelos, etc.
• 2_Proyectos. El archivo de correspondencia sobre socios y proyectos con los que existe una relación actual se almacena aquí. Naturalmente, se crea una carpeta separada para cada proyecto o socio. En la carpeta de un socio, pongo cartas no solo de sus empleados, sino también cartas de empleados de "Heaven" relacionadas con este socio. Muy conveniente: si es necesario, toda la correspondencia sobre el proyecto está a mano en un par de clics.
• 3_Museo. Aquí estoy lanzando esas cartas que es una lástima borrar, y los beneficios de ellas no son obvias. Además, las carpetas con proyectos cerrados de "2_Projects" migran aquí. En una palabra, los primeros candidatos a supresión se guardan en el "Museo".
• 4_Documentos. Aquí hay cartas con muestras electrónicas de documentos que pueden ser útiles en el futuro para la contabilidad, por ejemplo, declaraciones de conciliación de clientes, boletos de viaje. La carpeta tiene mucho en común con las carpetas "2_Projects" y "1_Sprav", solo se almacena la información contable y la información de gestión se almacena en la carpeta "2_Projects". En "4_Documents" - información muerta, y en "2_Projects" - viva.
• 5_Conocimiento. Aquí es donde solo agrego correos realmente útiles a los que quiero volver después de un tiempo para inspirarme o encontrar soluciones.

Hay otras configuraciones del cliente de correo que son importantes para el funcionamiento de este sistema. Primero, de forma predeterminada, Thunderbird tiene seleccionada la casilla Marcar mensajes como leídos. Prefiero hacerlo deliberadamente, ¡así que la casilla de verificación desapareció! Para ello, vaya al menú "Herramientas" → "Opciones" → "Avanzado" → "Leer y visualizar".

En segundo lugar, usamos filtros … Anteriormente, aplicaba filtros de forma activa que reenviaban cartas automáticamente a las carpetas correspondientes según la dirección del remitente. Por ejemplo, las cartas de un abogado se movieron a la carpeta "Abogado". Rechacé este enfoque por varias razones. Primero: las cartas de un abogado en el 99% de los casos hacen referencia a un proyecto o socio, lo que significa que deben trasladarse a la carpeta de ese socio o proyecto. En segundo lugar, decidí agregar conciencia. Usted mismo debe decidir dónde se debe almacenar una carta específica, y es más conveniente buscar mensajes sin procesar solo en un lugar: en la bandeja de entrada. Ahora uso filtros solo para categorizar letras regulares automáticas de varios sistemas en carpetas, es decir, letras que no me exigen tomar decisiones. Los filtros en Mozilla Thunderbird se configuran en el menú Herramientas → Filtros de mensajes.

Entonces, con el enfoque correcto, el correo electrónico debería tomar de 10 a 60 minutos al día, dependiendo del volumen de correspondencia.

Sí, y una cosa más. Ya has desactivado las notificaciones sobre la llegada de nuevas cartas, ¿no es así?;)