Cómo responder a las opiniones negativas de los clientes

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Incluso las malas críticas pueden beneficiar la reputación de una empresa si se manejan correctamente.

Si ofendes a un cliente en el mundo real, se quejará con seis de sus amigos cercanos. Si ofendes a un cliente en línea, pregonarán otros 6.000 usuarios.

Jeff Bezos, multimillonario CEO de Amazon.com, la compañía aeroespacial Blue Origin y The Washington Post

¿Cuál podría ser el motivo de una reseña negativa?

La empresa de marketing Convince & Convert realizó una investigación sobre Tienes 24 horas para responder a los clientes en las redes sociales, lo que demuestra que el mal servicio es el problema más crítico.

• El 60% de los encuestados indicó que se vieron obligados a escribir en los comentarios por el engaño de la empresa;
• El 59% escribirá en las redes sociales si no está satisfecho con el servicio;
• para el 57%, la razón para hablar públicamente será la mala educación de los empleados;
• El 45% publicará una reseña negativa si el producto en sí es malo.

Es fácil aliviar el estrés en las redes sociales marcando la cuenta del irritante en la publicación. Por lo tanto, con mayor frecuencia los usuarios escriben críticas negativas en Internet, en lugar de gratitud.

Eliminar todos los comentarios negativos en la comunidad empresarial es una decisión incorrecta, solo los elogios en las reseñas parecen demasiado sospechosos. Además, los usuarios avanzados suelen hacer una captura de pantalla de una reseña y su desaparición se convertirá en motivo de escándalo. No siempre es posible borrar una reseña en las redes sociales: se puede dejar un comentario en la página del propio usuario, y no en su comunidad empresarial.

Con un trabajo competente con negativo, se puede neutralizar e incluso convertir en lealtad.

El 45% de los encuestados indicó que si la empresa responde correctamente a la queja y resuelve el problema, escribirán un comentario positivo al respecto.

Tipos de críticas negativas y cómo lidiar con ellas

Los expertos en gestión de la reputación aconsejan publicar con anticipación en la comunidad empresarial sobre las reglas de comunicación en el grupo. En él, debe indicar que se eliminarán los comentarios ofensivos y se bloquearán sus autores. Entonces, los mensajes obscenos y sin sentido que han surgido en la comunidad se pueden borrar de manera segura de acuerdo con las reglas del grupo.

Para formular las tácticas correctas para responder a las críticas, analice la retroalimentación negativa de acuerdo con los siguientes criterios:

• Quien escribe;
• lo que escribe (el tipo de negativo y su tono, la presencia o ausencia de afirmaciones específicas);
• dónde se dejaron los comentarios (en la página personal del usuario, en el grupo oficial de la empresa);
• reacción de la audiencia (la cantidad de usuarios de la red social que apoyaron la discusión, les gustó la publicación, volvieron a publicar el registro).

Sobre la base de esta información, elaboramos un esquema para una respuesta competente a un comentario.

Crítica constructiva

La crítica constructiva (incluso dura) es el comentario negativo perfecto para el propietario de un negocio. El propósito de la revisión es resolver el problema que estaba experimentando el autor. Por lo tanto, los comentarios suelen contener hechos: número de pedido, fecha de compra, defecto en el producto o servicio.

Dado que la respuesta estará disponible para todos los usuarios de Internet, el siguiente esquema de diálogo será correcto.

1. Pide disculpas y, parafraseando el comentario, aclara la información sobre el problema que ha surgido.
2. Una vez recibida la respuesta, lleve el diálogo del ámbito público a la comunicación personal. Al hacer esto, deje un comentario cortés: “Buenas tardes, [nombre de usuario]. Le escribimos personalmente para solucionar rápidamente el problema ". Discuta más matices del conflicto con el cliente en mensajes privados, por correo o por teléfono.
3. Elimina errores especificados por el usuario.
4. Después de resolver el problema, cuéntenos los resultados del trabajo realizado en los comentarios y agradezca al cliente por su comprensión. Puedes dar algún tipo de bonificación como excusa por las molestias. Al decirle a una audiencia más amplia cómo se resolvió el problema, demuestra pasión por los clientes. Esto aumenta la credibilidad de la empresa.
5. Tome una captura de pantalla de su conversación con el cliente y guárdela.

Ekaterina Tikhonova Directora de productos de la Escuela Superior de Tecnología de la Información y Seguridad de Israel HackerU.

Comentario emocional negativo

Si la persona está decepcionada con las expectativas, espere una respuesta emocional expresiva. Este comentario a menudo no es muy informativo, sin especificar el problema específico que causó la queja.

Pregúntele al autor del comentario aclarando preguntas para averiguar si la persona quiere una compensación o simplemente decidió derramar su alma en el campo de la información. Un usuario no falso entablará un diálogo con un representante de la empresa. El troll evitará detalles.

Si la conversación se convierte en un canal constructivo, proceda de acuerdo con el primer escenario. Transfiera el diálogo de un formato público a uno privado, y luego de resolver el problema, escriba sobre el resultado en los comentarios. Asegúrese de que el tema controvertido esté realmente resuelto y que tales errores no surjan en el futuro.

Si un comentarista evita aclarar preguntas, acumula negatividad, se comporta de manera inapropiada (por ejemplo, pone en la lista negra a un representante de la empresa), lo más probable es que se trate de una falsificación. Borra la reseña sin sombra de duda, no es cierto.

Ofendiendo

Comentario con un mensaje provocador. El propósito del trolling es provocar reacciones negativas y llevar a los participantes de la discusión al epicentro del conflicto. El autor espera una reacción violenta ante un comentario destructivo y ofensivo, por lo que es grosero y no presta atención a los argumentos y excusas del representante de la empresa.

Dado que el troll no se puede cambiar, no es necesario involucrarse en la discusión. Puede responder a un comentario una vez, recordando que no está dirigido a la persona grosera, sino a otros lectores que observan la situación. Lo principal es mantener la calma y mantener un tono de habla profesional.

Consulte el perfil de la persona negativa en las redes sociales para conocer la gravedad del contenido. Esto le dará una comprensión si es un troll. Si un robot trollea, informe de spam a la administración del sitio y bloquee esta cuenta.

Si estás seguro de que una persona viva te está provocando, ocultar su comentario funcionará mejor. El texto permanecerá visible para usted y el autor, pero no estará disponible para otros participantes.

Ekaterina Tikhonova Directora de productos de la Escuela Superior de Tecnología de la Información y Seguridad de Israel HackerU.

Relaciones públicas negras

Reseñas negativas falsas ordenadas por la competencia, o la aparición de un rival en los comentarios. Su objetivo es golpear la reputación del oponente, mostrar su propia competencia. Tales comentarios parecen deliberadamente emocionales, provocativos o disfrazados de crítica constructiva.

Marina Roshchina Directora de Steps to Success Reputation Agency, experta en la implementación de tecnologías de marketing de reputación.

Las reseñas falsas o las calificaciones negativas (reseñas de una estrella) en páginas comerciales de usuarios desconocidos también requieren una retroalimentación adecuada. En los comentarios a la evaluación, escriba que se está comunicando con el autor personalmente. Charle con la persona en mensajes privados o por teléfono e intente solucionar el problema. Luego pregunte amablemente si la mala calificación sigue siendo válida, luego pida cortésmente que la cambie. Lo principal es hacerlo con cortesía y sin presiones.

Ekaterina Tikhonova Directora de productos de la Escuela Superior de Tecnología de la Información y Seguridad de Israel HackerU.

Disculpa posterior del CEO de DNS por criticar el video de la compañía en las redes sociales

Cómo no reaccionar ante la negatividad

1. No escribas grosero

Si se siente molesto, tómese un tiempo para calmarse.

2. No use sellos en sus respuestas

"Su llamada es muy importante para nosotros" y cosas por el estilo. Solo aumentan el nivel de frustración entre los usuarios.

3. No responda a las críticas con discursos de odio

Recuerde que la revisión no le concierne a usted personalmente, sino a su producto o servicio.

4. No demore su respuesta

El 42% de los usuarios espera que tenga 24 horas para responder a los clientes en las redes sociales para obtener una respuesta de la empresa a su reseña dentro de una hora después de la publicación.

5. No dejes que te pille desprevenido

Si ingresa un campo de información grande, debe estar preparado para las críticas y la negatividad. Por ejemplo, cuando se lanza una nueva línea de productos o se actualiza el sitio web de una empresa, a menudo hay un aumento en las opiniones negativas de los clientes. Sabiendo esto, puede hacer publicaciones de advertencia sobre futuras actualizaciones y reducir el grado de tensión del usuario.

6. No dejes comentarios negativos sin respuesta

Respeta las críticas. Entonces, al principio, parecerá más ventajoso y profesional que el provocador. Al seguir siendo un profesional en situaciones de conflicto, fortalece la reputación de la empresa ante los ojos de la audiencia que observa la disputa.

conclusiones

La retroalimentación negativa puede ser provocada por la mala educación de los empleados, el mal servicio o los defectos del producto. La reacción de un representante de la empresa debe depender del tipo de crítica que encuentre.

Su tarea es llevar el diálogo a un canal constructivo o eliminar un comentario sin sentido. No puede dejar comentarios negativos sin una respuesta.

Todos los matices y detalles del conflicto deben resolverse en comunicación personal con el autor del comentario. Debe responder con prontitud, de manera profesional, sin expresarse.

Manejar las críticas negativas de manera competente beneficiará la reputación de la empresa y aumentará la lealtad de la audiencia.