Cómo los sitios y las aplicaciones manipulan a los usuarios con el diseño web

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Los "esquemas oscuros" en las interfaces nos obligan a gastar más y actuar en nuestro detrimento.

¿Cuál es el poder del diseño?

Una de las funciones del diseño de sitios web y aplicaciones es decirle al usuario cómo hacer lo que necesita. El círculo rojo indica que es hora de leer el mensaje, la cruz: puede cerrar la ventana o el documento. Si una persona no puede descubrir rápidamente cómo funciona un servicio, lo más probable es que deje de usarlo. Por lo tanto, los diseñadores intentan hacer que la interfaz sea lo más simple y comprensible posible.

Tome dos aplicaciones de aprendizaje de idiomas, por ejemplo. El primero le permite iniciar sesión con sus cuentas de Google o Facebook, y después de un par de preguntas básicas, la lección comienza de inmediato. El segundo requiere que siga algunos pasos para crear una cuenta, le pide que elija un plan de capacitación e ingrese sus detalles de pago antes de intentar algo. Naturalmente, el primero será mucho más popular.

Cada nuevo clic esconde la posibilidad de que el usuario se decepcione y se vaya, por lo que los creadores de sitios y aplicaciones intentan predecir y administrar nuestras micro-soluciones.

Cómo funcionan los esquemas oscuros

Idealmente, los diseñadores deberían intentar que la experiencia del usuario sea lo más agradable posible. Pero a veces nos topamos con algo que claramente no está funcionando a nuestro favor. Por ejemplo, notamos que suscribirse a un servicio es mucho más fácil que cancelar la suscripción.

Para tales técnicas, el experto en diseño de UX Harry Brignall acuñó el concepto de "circuitos oscuros". Con su ayuda, las interfaces obligan sutilmente al usuario a hacer algo que no tenía la intención o interfieren con un comportamiento que no es beneficioso para la empresa.

Supongamos que desea darse de baja de la lista de correo. Después de desplazarse hasta el final de la carta y con un poco de esfuerzo, encontrará el botón "Cancelar suscripción". Es pequeño, pálido y está escondido en la parte inferior, debajo de algunos párrafos de texto. Esta es una clara señal de que la empresa está poniendo obstáculos en su camino para darse de baja. Pero el botón que ofrece comprar algo con descuento suele ser grande, brillante y ubicado en la parte superior.

U otro ejemplo. Registrarse para obtener una suscripción mensual a la mayoría de los servicios es sencillo, lo que no se puede decir acerca de cancelarlo. A veces, el método de retención de clientes es discreto: un botón brillante que dice "No, quiero quedarme" y menos prominente con las palabras "Sí, realmente quiero cancelar mi suscripción".

Parecería que esto es una bagatela. La mayoría de los usuarios adivinarán dónde hacer clic. Pero incluso si solo unas pocas personas no prestan atención y renuevan accidentalmente sus suscripciones, la empresa ganará dinero.

Experto en diseño de experiencia de usuario de Harry Brignall.

Muchas empresas dificultan la salida de los clientes. Con el tiempo, aún se irán, pero si se demoran un 10 o 20 por ciento adicional del tiempo, sus cuentas vivirán un poco más. Cuando hay cientos o miles de estos clientes, el resultado final es una gran cantidad de dinero, y esto es de aquellos que de todas formas van a rechazar los servicios.

En otras situaciones, las barreras a la actuación desfavorables para la empresa son más graves. Por ejemplo, si desea eliminar su cuenta de Amazon, no puede hacerlo usted mismo: debe comunicarse con la empresa y preguntar a sus empleados al respecto. Y en la página con las instrucciones de eliminación, verá una lista de razones para abandonar su idea.

Si aún tiene la intención de actuar, deberá completar un formulario especial. Después de eso, se le enviará un correo electrónico explicando nuevamente por qué no debe eliminar su cuenta. Si está absolutamente seguro de su decisión, puede seguir el enlace al final de esta carta más larga. Lo llevará a una página donde deberá enviar otra solicitud al personal de Amazon, confirmando que realmente desea eliminar su cuenta con todo su corazón.

Brignall llama a estos esquemas una trampa para ratones: entrar es fácil, pero salir es mucho más difícil. No siempre se implementan a propósito. El simple hecho de facilitar que el usuario se registre suele ser un gran esfuerzo, mientras que el proceso de cierre de cuentas no está en la lista de prioridades del desarrollador.

Pero en casos como Amazon, los diseñadores de front-end intentan deliberadamente complicar el mecanismo de falla, porque desde el punto de vista de la compañía, no debería ser fácil. Eso sí, podemos decir que Amazon no quiere que los usuarios borren sus cuentas de forma inadvertida, y por tanto complica el proceso, es decir, se preocupa por las personas. Pero también es beneficioso para la propia empresa cuando los clientes se cansan tanto de los intentos de eliminación que abandonan una cuenta.

Brignall ha identificado muchos más tipos de tales "esquemas oscuros". Por ejemplo, "Colócate en la canasta", donde una tienda desliza algo en tu pedido mientras estás comprando otro artículo. Este puede ser un plan de garantía o servicio que no necesita y debe eliminarse manualmente de su lista de compras.

Además, probablemente te hayas topado con el esquema de "Consentimiento Culpable", cuando intentan imponerle sentimientos desagradables para que aceptes alguna opción o no darte de baja de la lista de correo. Por ejemplo, muestran una imagen con un cachorro triste o un banner a pantalla completa que ofrece suscribirse a un boletín de noticias, que tiene solo dos opciones: "OK" y "No, odio leer historias interesantes".

Qué deben hacer los usuarios

Malas noticias: en las empresas, equipos enteros están ocupados inventando y probando tales técnicas, y usted debe confiar solo en usted mismo.

La buena noticia es que puede utilizar una herramienta poderosa: el conocimiento. Conocer los sesgos cognitivos y los trucos que utilizan los servicios para manipular su comportamiento hará que sea más fácil resistir.

Si detecta un "patrón oscuro", compártalo públicamente. Hacer que el proceso de cancelación de la suscripción sea más complicado puede ayudar a la empresa a ganar dinero extra, pero si la condenan por engañar a los clientes, lo más probable es que intente cambiar el diseño.

Harry Brignall

No se queje por correo electrónico, simplemente lo enviarán lejos, y nadie lo verá. Y si se queja públicamente, es más probable que obtenga una respuesta rápida y eficaz.

No todos los esquemas oscuros están integrados intencionalmente en sitios web. A veces, un diseñador ni siquiera se da cuenta de que su interfaz está manipulando al usuario y muchos simplemente usan lo que funciona. Y no todo intento de influir en nuestro comportamiento nos lastima.

Sin embargo, siempre es importante recordar que el diseño puede cambiar las decisiones de los usuarios y que los objetivos de la empresa no necesariamente se alinean con los suyos. Así es como te proteges.