Cómo atraer nuevos clientes y hacer la vida más fácil a los empleados: experiencia en la implementación de un sistema CRM

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Pavel Vyazankin, propietario de dos salones de belleza y una escuela de maquilladores, cuenta cómo el uso de un sistema CRM permitió que su negocio aumentara las ganancias, captara nuevos clientes y devolviera los antiguos, además de mejorar el trabajo con los empleados.

Según tengo entendido, las empresas necesitan un sistema CRM

Habiendo establecido el flujo de nuevos clientes, pensé en convertirlos en permanentes y preferiblemente traer amigos y conocidos conmigo. Después de todo, no importa en qué negocio esté involucrado, estos factores probablemente también lo afectaron:

• La competencia está creciendo: debe destacarse, y preferiblemente no bajando los precios.
• Las expectativas del cliente sobre el servicio y la calidad de los servicios están en constante aumento, por lo que es necesario conocer estas expectativas.
• El costo de atraer nuevos clientes a través de la publicidad aumenta constantemente y, con una factura promedio pequeña, los costos a menudo no están justificados. Por lo tanto, se debe prestar más atención a los clientes existentes, para cuya atracción ya se ha gastado dinero.

Las ideas para futuras mejoras ya estaban en el aire y excitaban la mente, lo que los obligaba a actuar de inmediato. Pero así como la falta de tecnología necesaria de George Lucas lo obligó a comenzar a filmar Star Wars desde el cuarto episodio, mi lista de deseos se enfrentó a una necesidad urgente de su apoyo tecnológico.

Lo que se necesitaba era un sistema simple y eficaz de análisis e interacción con el cliente, o un sistema CRM que simplificara y automatizara parcialmente las tareas actuales.

Puede hacer una pregunta razonable: si se instala un teléfono y se mantiene una base de clientes en Microsoft Excel, ¿se trata de un sistema CRM? La respuesta es sí, lo es, pero es muy primitivo, y la solución de la mayoría de los problemas que surgen con su ayuda o es imposible, o el tiempo de su solución no me conviene.

Elegir un sistema CRM

Según el tipo de implementación, los sistemas CRM se pueden dividir en estacionarios y basados en la nube. Los fijos se instalan en una computadora en el lugar de trabajo. Sus empleados se conectan al CRM en la nube a través de Internet, ya que todas sus bases de datos están ubicadas en servidores remotos de la empresa desarrolladora (en la nube). Ambas soluciones tienen pros y contras. Además, las desventajas de una significan las ventajas de la otra y viceversa.

Ventajas de las soluciones en la nube:

• No debe tener miedo a la validación, ya que no hay nada almacenado en sus computadoras.
• No es necesario actualizar y archivar constantemente la base de datos.
• Un empleado no puede llevarse la base de datos cuando se va.

Contras de las soluciones en la nube:

• La falta de conexión a Internet no permitirá trabajar con el programa.
• Un problema de hardware con una empresa desarrolladora, o un problema con su relación con ella, puede afectar su flujo de trabajo.

Habiendo tratado con los conceptos básicos, pasemos a lo principal. ¿Cómo utilizar las funciones del sistema CRM? No daré una descripción general de todas las funciones existentes de los sistemas CRM en el mercado. Designaré solo aquellas tareas que se suponía que debía resolver el sistema que necesitaba:

• Carga automática de aplicaciones desde el sitio al sistema.
• Grabación de todas las llamadas, identificación automática del número de teléfono y del cliente al llamar.
• Implementación de programas de fidelización de bonificaciones y descuentos, así como programas de referidos.
• Formación de informes sobre clientes, ventas, finanzas, etc.
• Configuración de clientes de autoinformación mediante SMS y correo electrónico.
• La capacidad de trabajar con el sistema de forma remota.

Resultados comerciales

Habiendo terminado con términos secos, pasaré a lo más delicioso: qué es exactamente lo que he implementado y cómo afectó al negocio. Por conveniencia, comenzaré a construir una revisión por parte del cliente pasando por todas las etapas de principio a fin.

Paso 1

El cliente ingresa al sitio y registra en línea para una fecha y hora específicas, mientras que el administrador muestra inmediatamente el registro creado en el programa y el cliente ingresa automáticamente en la base de datos. Un día antes de la fecha especificada, recibe un SMS con un recordatorio de la cita.

Resultado. Más del 40% de los clientes comenzaron a registrarse a través de un sitio web o aplicación móvil, lo que redujo significativamente la carga del administrador y la carga en el teléfono. Los mensajes SMS con un recordatorio de la próxima visita permitieron reducir a la mitad el número de citas canceladas que se produjeron debido al olvido de los clientes y evitar la pérdida de ingresos. Además, cuando un cliente volvía a llamar al salón, podíamos llamarlo inmediatamente por su nombre, lo que cautiva y dispone a la persona.

Paso 2

Antes de pagar en la caja, se invita al cliente a unirse al club y recibir bonificaciones del monto del cheque. La vinculación e identificación del cliente en el programa pasa por el número de teléfono, por lo que no hay necesidad de tarjetas plásticas del club. Se invita al cliente a invitar a dos conocidos, por lo que recibirán un descuento, y el propio cliente - bonificaciones.

Resultado. Puede unirse al programa de fidelización en cuestión de segundos: el número de clientes que se unen al club alcanza el 90%. Por lo tanto, obtenemos datos más completos sobre el cliente y los utilizamos para una segmentación más clara. El sistema de referencia de Refer-a-friend proporciona una afluencia de 80 a 100 nuevos clientes mensualmente.

Paso 3

Después de visitar el salón, el cliente recibe un mensaje con una propuesta para evaluar la calidad del servicio. Y a los pocos días recibe un mensaje de que han pasado tantos días desde la fecha de su visita y nos alegra volver a verlo.

Resultado. La evaluación de la calidad del servicio permitió responder rápidamente a las deficiencias en el trabajo del salón en su conjunto y de los empleados individuales en particular. Tras vincular el factor calidad del servicio con la motivación del personal, la actitud de este último hacia la calidad del trabajo y el nivel de servicio mejoró. La información automática sobre visitas repetidas redujo el ciclo de visitas de los clientes al salón en un 15%.

Paso 4

¡La analítica es total y despiadada! Total y en poco tiempo. Dinero, visitas, servicios, bienes: todos estos indicadores se analizan a lo largo ya lo ancho. Asimismo, se realiza un análisis detallado del trabajo de cada empleado y la planificación de sus indicadores durante un mes.

Resultado. La capacidad de formar planes individuales de ingresos para cada empleado aumentó su rendimiento y eliminó la nivelación, y los análisis detallados de su trabajo enviados cada mes hicieron posible construir planes de desarrollo individuales sustantivos para cada uno y elevar mi estatus a sus ojos como líder.

Paso 5

Los detalles detallados hicieron posible identificar diferentes grupos de clientes y hacerles ofertas específicas. Por ejemplo, a los clientes que utilizan solo una categoría de servicios se les ofrece otra categoría con un descuento. Para aquellos que no han estado en el salón durante más de 90 días, se hace una oferta lucrativa, limitada en el tiempo. Los clientes VIP, activos y ricos, pueden ser invitados a una promoción-presentación cerrada de un día.

Resultado. Incremento de la devolución de clientes perdidos en un 27%. Recibir ingresos adicionales por ventas cruzadas. Durante los eventos VIP, los ingresos duplican el promedio, lo que también aumenta la lealtad y resalta su estatus especial en beneficio del salón.

Producción

No hace falta decir que los 60 mil rublos gastados en el sistema se amortizaron muchas veces y me dieron una serie de ventajas competitivas. Incluso la introducción de un sistema CRM económico simplificará enormemente el trabajo del propietario de la empresa, ahorrará tiempo y dinero, le permitirá ver su empresa de manera más transparente y sincera, establecerá objetivos correctamente y garantizará su rápido logro.