Cómo una pequeña empresa puede atraer clientes con un programa de fidelización

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Muchos empresarios consideran que los programas de fidelización son difíciles y costosos. De hecho, este no es el caso. Las pequeñas empresas son bastante capaces de implementar un programa de lealtad completo y atraer clientes. Lea cómo hacer esto en nuestro artículo.

Según el principio de Pareto, el 20% de los clientes generan el 80% de las ganancias. Y estos son clientes habituales. Aumentar su número es una de las tareas importantes de cualquier negocio, especialmente relevante en una crisis. Con este fin, las organizaciones suelen utilizar varios programas de fidelización, que ofrecen bonificaciones, descuentos y otros beneficios.

Conoce a Olga, tiene una pequeña tienda de ropa para mujeres. Olga está de acuerdo con todo lo anterior y también quiere clientes más habituales. Pero ella piensa que un programa de fidelización es muy caro, difícil y solo las grandes empresas pueden hacerlo.

¿Programa de fidelización de emprendedores de Olga? ¿Qué es esto de todos modos? Solo quiero atraer clientes habituales y estoy dispuesto a ofrecerles algunos descuentos. ¿Cómo puedo organizar todo esto?

Intentemos ayudarla.

1. Selección de formato

En primer lugar, debe elegir el formato de nuestro programa de fidelización. Hay dos tipos de programas de este tipo: descuento y bonificación. Los descuentos implican la provisión de un descuento expresado como un porcentaje. En los programas de bonificación, los clientes reciben puntos virtuales (bonificaciones) que pueden canjearse por un regalo o por el mismo descuento. Los programas de bonificación son un poco más difíciles de implementar, pero son más flexibles y es más fácil completarlos antes de lo previsto si no hay resultados.

Olga no quiere simplemente ofrecer descuentos, está interesada en la opción del programa de bonificaciones, cuando puede establecer tanto la cantidad de bonificaciones como su costo.

Además, todos los programas de fidelización se pueden dividir en acumulativos y fijos. En los descuentos acumulativos, la cantidad de descuentos (bonificaciones) aumenta junto con la cantidad de compras. Oferta fija un descuento constante. Los acumulativos son definitivamente preferibles, pero más difíciles, ya que hay que resolver el problema de identificar al cliente y contabilizar el monto de sus compras.

2. Implementación del programa de fidelización

El problema más utilizado son las tarjetas de descuento o bonificación. Las tarjetas son magnéticas y de código de barras. Además de las tarjetas en sí, necesitará equipo para leerlas: un escáner de tarjetas magnéticas o un escáner de códigos de barras. El escáner está conectado a una computadora en la que está instalado un software especializado, por ejemplo 1C. Los costos deben sumarse al pago de los servicios de un especialista en la instalación del sistema.

Ventajas de las tarjetas de plástico: automatización del proceso de identificación del cliente y acumulación de bonificaciones, almacenamiento de la información del cliente de forma conveniente. Si el cheque promedio es pequeño y / o el flujo de clientes es grande, entonces esta es la mejor opción. Pero no le conviene a Olga, ya que conlleva importantes gastos para su presupuesto.

La siguiente forma de identificar a un cliente es mediante un código único. Por ejemplo, número de teléfono o apellido. En este caso, el vendedor busca manualmente un comprador en la base de datos y lo acredita con bonificaciones (o realiza un descuento). La propia base de datos se puede almacenar en varios formatos. En su forma más simple, esto es Excel. La ventaja son los costos mínimos de lanzamiento y la principal desventaja es el tiempo del vendedor. Este sistema es conveniente para un cliente que no necesita tener una tarjeta con él. Como resultado, los descuentos y bonificaciones se utilizarán con más frecuencia.

Puede prescindir de la personalización. Por ejemplo, la cadena de supermercados "Magnit" organiza periódicamente promociones, durante las cuales los clientes reciben pegatinas. Recolecta una cierta cantidad de pegatinas: obtiene un descuento o un regalo.

Para ahorrar dinero en la impresión, puede imprimir cupones en lugar de pegatinas y distribuirlos a los clientes. El comprador que haya acumulado y presentado el número requerido de cupones recibe un descuento (regalo).

La empresa Yves Rocher puso en práctica otra versión de dicho sistema: los clientes habituales recibieron tarjetas con sellos que indicaban el número de compras.

Las bonificaciones no están vinculadas a un cliente específico: los cupones y las pegatinas se pueden transferir a cualquier persona. Pero Olga cree que no le da miedo. La ventaja aparente de un programa de lealtad despersonalizado es que no necesita mantener una base de clientes. Parece ser porque es "Magnit" una base tan innecesaria, pero a Olga le gustaría mantenerse en contacto con sus clientes y necesita sus contactos.

3. Mejora de la eficacia del programa

El objetivo de un programa de fidelización no es agradecerle una compra, sino animarle a realizar una nueva. Por lo tanto, es necesario recordar periódicamente a los participantes del programa sobre la tienda, las bonificaciones y los descuentos. Al registrar a un cliente en el programa, debe averiguar su número de teléfono y dirección de correo electrónico y tratar de obtener el consentimiento para recibir materiales de información. Los modernos servicios de correo le ayudarán a mantener a sus clientes actualizados con los últimos recibos, promociones y otras noticias.

La investigación psicológica muestra que las personas están más dispuestas a participar en programas en los que se otorgan descuentos y bonificaciones en la primera compra, cuando se emite la tarjeta.

También se sabe que el consentimiento activo y activo aumenta las posibilidades de participación. Es recomendable que en el formulario del cuestionario el cliente al menos personalmente escriba “Acepto participar” y lo firme. Además, de acuerdo con la ley, debe obtener permiso para procesar datos personales.

Todo lo bueno acaba. Puede limitar inmediatamente la duración del programa de fidelización, por ejemplo, un año. Al introducir límites de tiempo sobre el efecto de los descuentos y bonificaciones, logrará dos objetivos a la vez. Primero, es una reducción en los costos del programa. En segundo lugar, la falta de tiempo puede impulsar a las personas a realizar compras adicionales para tener tiempo de utilizar las bonificaciones acumuladas. Aunque algunas de estas restricciones, por el contrario, repercutirán.

Después de leer todo lo que hemos escrito aquí, Olga decidió repartir cupones, ya que por ahora no quiere instalar una computadora para el vendedor. Ahora le queda decidir por qué cantidad distribuirá estos cupones y por qué los compradores los canjearán. Pero esta es una decisión puramente individual.

Si tiene experiencia en implementar un programa de fidelización para pequeñas empresas, escríbalo en los comentarios. Prometemos que Olga los leerá.