Cómo quejarse eficazmente de un banco

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Hay más de 600 bancos comerciales en Rusia que brindan millones de servicios a sus clientes todos los días. Pero los servicios bancarios no siempre cumplen con los estándares. El funcionamiento incorrecto de los cajeros automáticos, el débito ilegal de fondos, la mala educación o la incompetencia de los empleados: estos y muchos otros problemas se pueden resolver escribiendo una queja al banco. En este artículo aprenderá a redactar correctamente un reclamo y dónde contactarlo.

La regulación legal de la banca en Rusia se lleva a cabo por la Constitución, la ley "Sobre bancos y banca" y "Sobre el Banco Central de la Federación de Rusia", así como otros actos legales regulatorios.

Por violación de la ley, las organizaciones financieras y crediticias pueden ser sometidas a varios tipos de responsabilidad, desde disciplinarias hasta penales. Por ejemplo, de acuerdo con el artículo 15.26 del Código de Infracciones Administrativas, si una institución de crédito viola los estándares establecidos por el Banco Central, recibirá una advertencia o una multa.

Si el banco y sus representantes, con sus acciones o inacción, violan los derechos materiales de un ciudadano o cualquier procedimiento regulado, entonces este ciudadano tiene derecho a buscar protección en los tribunales. Pero primero, por lo general, debe pasar por un procedimiento de reclamo.

En pocas palabras, no debe apresurarse a ir a la corte de inmediato. Primero, intente presentar una queja ante el banco. En la gran mayoría de los casos, esto es suficiente para resolver el problema. Le mostraremos cómo y dónde presentar una queja.

Presentamos una queja de manera competente

En este caso, no existe una forma unificada del documento. Las reclamaciones pueden expresarse de forma arbitraria: si coloca los detalles no a la derecha, sino a la izquierda, o en lugar de la palabra "reclamación" escribe "declaración", esto no será un error. Sin embargo, es mejor guiarse por los requisitos generales para declaraciones escritas.

• Una gorra. En la esquina superior derecha, debes indicar de quién proviene la queja (tus datos personales, incluyendo dirección y teléfono de contacto) y a quién va dirigida la queja. Si no conoce el nombre del funcionario que está buscando, escriba simplemente "Líder".
• Título. Escriba la palabra “queja” en letras grandes en el medio de la línea.
• Circunstancias de hecho del caso. Indique qué derechos, en su opinión, han sido violados, por qué acciones o inacción del banco. Da tus argumentos. Describa cuándo, a qué hora y en qué circunstancias ocurrió el incidente o cuándo descubrió el hecho del delito. ¿Alguien en particular tiene la culpa de lo sucedido? En caso afirmativo, incluya el apellido y el nombre de este sujeto.
• Aplicaciones. Respalde su indignación con pruebas escritas. Adjunte a su queja una copia del contrato de préstamo, un recibo de pago de un servicio en particular, un estado de cuenta, etc.
• Requerimientos. Formule qué decisión concreta espera sobre su denuncia: "Pido eliminar las consecuencias …", "dar una valoración jurídica …", "castigar al culpable …" y así sucesivamente.
• Fecha y firma. No olvide indicar cuándo se hizo la denuncia y refrendarla también.

Cuando presente una queja, no maldiga ni regañe. Los epítetos y detalles superfluos solo complican la comprensión, por lo tanto, retrasan los procedimientos.

Cíñete a la regla: menos emoción, más hechos.

Cualquier institución de crédito más o menos grande tiene un departamento de quejas, donde, por regla general, intentan resolver los problemas sin lavar la ropa sucia en público.

Las investigaciones muestran que un cliente que se queja y es escuchado se vuelve constante y leal. Los bancos valoran su reputación y saben que si simplemente ignoran a un cliente descontento, él se lo contará a sus amigos y ellos a la de ellos.

Por tanto, lo primero que hay que hacer en caso de una situación de conflicto es contactar con el propio banco.

El plazo para procesar las quejas por escrito de las instituciones de crédito, por regla general, es de siete a diez días hábiles bancarios.

Durante este tiempo, el banco llevará a cabo una investigación interna, desarrollará soluciones al problema y se las ofrecerá oralmente (por teléfono) o por escrito.

Como muestra la práctica, responden más rápidamente a las quejas recibidas a través de los recursos de Internet y llamando a las líneas directas. Por lo general, se procesan el mismo día.

Banco	Los telefonos	Recepción online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponible en Rusia para suscriptores de MTS, Megafon, Beeline y Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (para Moscú); 8-800-100-24-24 (para regiones)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (para Moscú y la región de Moscú); 8-800-2000-000 (para regiones).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Si el banco no satisfizo su queja o si no está satisfecho con la decisión, puede escribir una reseña negativa en el sitio web o foro temático, o comunicarse con una de las autoridades supervisoras.

Banks.ru y otras clasificaciones populares

Una vez más, los bancos valoran su reputación y no les gustan los procedimientos públicos.

Muchas instituciones financieras cuentan con personal dedicado a realizar un seguimiento de las revisiones y proporcionar comentarios. Si dicho empleado ve en Internet una queja sobre el banco al que representa, intentará responder lo antes posible. Tu mensaje será transmitido a los responsables o te dirán el algoritmo de acciones.

Uno de los recursos más autorizados a este respecto es el portal de información Banki.ru. Fue lanzado en 2005 y hoy es uno de los recursos de medios financieros más citados en Runet.

El nombre habla por sí mismo: en el sitio encontrará calificaciones de los bancos rusos en términos de nivel de servicio y calidad de los servicios, calificaciones de los depósitos más rentables y calificaciones de los préstamos con las tasas más bajas.

Puede dejar una queja sobre un banco en particular en la sección "" o en el foro en el tema "". Los representantes de más de 220 bancos rusos responden a las opiniones de los clientes.

Vale la pena presentar el problema, como en el caso de las apelaciones escritas, de manera breve, sin emociones y al grano. El moderador no se perderá los mensajes que contengan insultos o expresiones obscenas.

En la calificación nacional "Banks.ru" puede quejarse de un empleado del banco, débito erróneo de fondos, funcionamiento incorrecto de un cajero automático y otros problemas que le conciernen personalmente. No tiene sentido indignarse con acciones legales pero, en su opinión, injustas (“Arbitrariedad: mi hermana no tiene nada que pagar por el préstamo, ¡el banco se ha apoderado de la propiedad!”).

Asociación de Bancos y Defensores del Pueblo Financieros de Rusia

La Asociación de Bancos de Rusia es una organización no gubernamental sin fines de lucro establecida en 1991. Tiene 522 miembros, incluidas 350 organizaciones de crédito. La Asociación incluye todos los bancos más grandes de Rusia, 19 oficinas de representación de bancos extranjeros, 65 bancos con participación extranjera en el capital autorizado, así como las “cuatro grandes” empresas de auditoría.

La Asociación no solo protege los intereses de las instituciones de crédito en los órganos legislativo, ejecutivo y de aplicación de la ley, sino que también busca mejorar el trabajo de los bancos. Para ello, la web oficial de la Asociación dispone de una sección donde cualquiera puede acudir a cualquier banco.

La denuncia se publicará en el sitio web de la Asociación de Bancos de Rusia en el dominio público.

Los representantes del banco pueden comentar sobre las quejas.

En 2010 se aprobó la Ley Federal "Sobre un procedimiento alternativo para la resolución de controversias con la participación de un mediador (procedimiento de mediación)" y el 1 de enero de 2011 entró en vigencia. Al mismo tiempo, por iniciativa de la Asociación de Bancos de Rusia, en 2010 se estableció la institución del Defensor del Pueblo Financiero. Este fue otro paso hacia la construcción de un diálogo entre bancos y clientes.

El Defensor del Pueblo Financiero es una persona imparcial, imparcial e influyente que puede ayudar a negociar con el banco.

No castiga a los bancos ni les dice a los clientes qué hacer. Él media entre el primero y el segundo y ayuda a llegar a un compromiso. Por ejemplo, el defensor del pueblo financiero puede ofrecer condiciones mutuamente beneficiosas para el banco y el cliente para reestructurar el préstamo.

Puede acudir a un conciliador público en el mercado financiero.

Rospotrebnadzor

Los bancos atienden a los clientes y, por lo tanto, en caso de una situación controvertida, puede comunicarse con el Servicio Federal de Supervisión de la Protección de los Derechos del Consumidor y el Bienestar Humano para proteger sus derechos.

Qué puede quejarse a Rospotrebnadzor:

• Inclusión en el contrato de disposiciones que vulneren los derechos de los consumidores (artículo 16 de la Ley "Protección de los Derechos del Consumidor"). Por ejemplo, la limitación de jurisdicción, el derecho a modificar unilateralmente el contrato.
• Información insuficiente o inexacta sobre los servicios (artículos 10 y 12 de la Ley "Protección de los Derechos del Consumidor").

Servicio Federal Antimonopolio

El Servicio Federal Antimonopolio (FAS) es un organismo ejecutivo que supervisa el cumplimiento de la legislación sobre competencia y publicidad.

Un tema típico de una queja ante la FAS: el banco obtuvo una ventaja competitiva sobre otras instituciones de crédito, ya que engañó a los clientes (por ejemplo, ofreció un depósito a una tasa de interés baja) y luego cambió los términos del acuerdo.

La competencia desleal implica la imposición de una multa administrativa a los funcionarios por un monto de 12,000 a 20,000 rublos, a las personas jurídicas, de 100,000 a 500,000 rublos (artículo 14.33 del Código de Infracciones Administrativas).

También puede presentar una queja ante el FAS sobre el spam de SMS que proviene de los bancos.

De acuerdo con la ley "Sobre el procedimiento para considerar las apelaciones de los ciudadanos", el Servicio Federal Antimonopolio debe considerar la denuncia, realizar una inspección y, si se identifican violaciones, emitir una orden para eliminarlas en un plazo de 30 días.

Tenga en cuenta que esta página contiene un correo electrónico: [email protected], al que puede enviar una apelación si necesita adjuntar varios archivos. Por ejemplo, capturas de pantalla de la publicidad online del banco.

Banco Central de la Federación de Rusia

El Banco de Rusia es el organismo de regulación y supervisión bancaria. Supervisa el cumplimiento de las instituciones de crédito con la legislación bancaria de la Federación de Rusia, las regulaciones del Banco Central y las normas establecidas por él (artículo 56 de la Ley "Sobre el Banco de Rusia").

Puede quejarse ante el Banco Central si, por ejemplo, el banco le impone servicios innecesarios, si ha transferido información sobre el cliente a terceros en violación, ha cobrado ilegalmente una multa o ha confiscado. Pero la mayoría de las veces escriben al Banco Central sobre el aumento unilateral de la tasa de préstamo por parte del banco.

Hay una recepción especial en Internet en el sitio web del Banco de Rusia para recibir solicitudes de ciudadanos.

Si su apelación cae dentro de la competencia del Banco de Rusia, sin duda se considerará junto con otras solicitudes escritas.

El banco central responde a todas las solicitudes, pero a menudo estas respuestas son formales. El Banco de Rusia es una estructura de supervisión, pero no punitiva y, por lo tanto, generalmente se refiere al hecho de que no puede interferir con las actividades operativas de una institución de crédito en particular y ordena al cliente que defienda sus derechos en los tribunales.

Siga estos consejos si su queja no se satisface o si no está satisfecho con una solución. Además, no olvide la oportunidad de ponerse en contacto con las fuerzas del orden y la Fiscalía. Especialmente cuando se trata de acciones ilegales de organizaciones de cobranza.

Escriba en los comentarios si alguna vez se ha quejado del banco. Cuéntanos cómo te fue, qué resultado has logrado.