Cómo negociar con un agresor

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Consejos para cuando un cliente, socio o colega se muestra demasiado emocional y usted realmente necesita resolver el problema.

Psicólogo Vadim Samylin, jefe del centro de psicología positiva "Lantern".

Han ocurrido negociaciones difíciles en la vida de todos los gerentes. En algún lugar prevaleció el miedo al fracaso, en algún lugar el conocimiento falló, en algún lugar: las emociones. Pero los diálogos más difíciles en mi práctica fueron con los agresores. No importa si es cliente o potencial, socio o colega. Lo principal es que en esos momentos es difícil navegar rápidamente y recordar todo lo que leo en libros sobre el tema de las conversaciones de negocios en voz alta.

Averigüemos por qué ocurre la agresión y qué hacer para lograr un resultado en negociaciones emocionales.

¿Qué razones suelen causar agresión?

Seamos francos: si las negociaciones han alcanzado el nivel de agresión abierta, entonces ya no son negociaciones. Como regla general, la basura emocional en forma de ataques de ira es la última forma de defender sus límites o principios. Puede haber varias razones.

1. Intereses personales ocultos

Hace varios años fuimos invitados a presentar nuestro sistema para monitorear la carga de trabajo del personal en un banco ruso. Su director fue positivo, la iniciativa de implementación vino de él. El jefe del departamento de seguridad estaba muy descontento con nuestra visita.

Más tarde, supimos que nuestros competidores directos le ofrecían una reversión si compraban su solución. Así que el hombre estaba muy motivado para suspendernos como estudiantes en el examen:

• A cada frase sobre las capacidades del sistema, las ventajas de usarlo, sacudió la cabeza con disgusto y expresó incredulidad.
• Cuando llegó el momento de aclarar las preguntas sobre la funcionalidad, comparé nuestra oferta con el producto de la competencia, tratando de que el director dudara de la elección.
• Interrumpió si se dio cuenta de que no podía volver a encarrilar la conversación y señalar las desventajas de nuestro sistema.
• Cuando tomó la palabra, habló en voz alta, se reclinó en su silla, mostrando su desdén.

Hay dos formas de salir de esta situación:

1. Dirija su atención a un interlocutor más leal, en nuestro caso fue el director. No se deje engañar por las provocaciones del agresor, responda con moderación, dé respuestas detalladas a cada pregunta, mantenga la calma en el habla y los gestos. En la situación descrita, el director finalmente, habiendo recibido información detallada sobre nuestra propuesta, detuvo el "concierto" de su colega y se cerró el trato.
2. Si este no es el primer encuentro con el agresor y su comportamiento en tu presencia no cambia, frena las negociaciones y saca conclusiones. Una cosa es cuando una persona se opone para lograr un objetivo, y otra es cuando él en sí mismo tal o cual forma de comunicación es su truco. Recuerde que las personas no cambian y que es 90% probable que esta situación vuelva a suceder.

2. Falta de comprensión

Cada segundo en los años escolares tenía un tema que no amaba y un maestro que no amaba, a quien podía presionar en la lección o hablar negativamente sobre ello en un círculo de amigos. Los adultos también pueden hacer eso. Es solo que no todo el mundo ha aprendido a reaccionar de manera diferente a la nueva información incomprensible.

Una persona está enojada porque no puede ahondar en el tema y parecer estúpido es un golpe al orgullo. Por tanto, la agresión es una salida para él. ¿Qué hacer? Como buen maestro, busque otros enfoques y nuevas formas de presentar la información. Mientras se prepara para la reunión, analice todas las posibles objeciones y trate de contar la misma historia de diferentes maneras. Esto reducirá el riesgo de ser malinterpretado.

3. Tus palabras y comportamiento

Puede suceder que la agresión sea una reacción a su apariencia, palabras y entonación. Un colega me contó cómo un día los chicos de una startup llegaron a una reunión. En general, todo salió bien, estaban listos para la presentación, respondieron preguntas de manera competente. Sin embargo, había un "pero": uno de los delegados comenzaba constantemente una nueva frase con la frase: "Bueno, aquí está". Me distraía y me molestaba, así que incluso tuve que reprender al que hablaba.

Por lo tanto, prepárese siempre para una actuación y reuniones importantes. Grabe su discurso en video, simule un diálogo con clientes potenciales. Y luego, revise y aprenda de los errores.

Cómo lidiar con un agresor

Si decide que realmente necesita al agresor como cliente, socio o colega, recomiéndese y esté listo para dar algunos pasos.

1. No se considere más inteligente y mejor

Tan pronto como le otorgues silenciosamente a tu oponente el título de "tonto", no habrá diálogo constructivo. No podrá comunicarse de manera productiva con alguien que crea que es miope y poco profesional.

2. Piensa como un oponente

Diferentes personas atribuyen diferentes significados al mismo problema. Si un niño se rompe un dedo, es un horror para los padres, para un médico es un caso ordinario. Ocurre lo mismo, por ejemplo, con el cliente: lo que para usted es irrelevante es muy importante para él. Escuche al agresor, póngase en su lugar, trate de comprender cuánto le preocupa este estado de cosas. Esto le ayudará a encontrar una solución al problema más rápidamente.

3. Busque una solución

No de forma independiente, sino junto con un oponente. Situación hipotética: el cliente expresa descontento: "¡El contrato celebrado antes no me conviene, debo revisar las condiciones ahora mismo!" Esta es la salida: "Esta situación solo la podemos resolver tú y yo, analicemos las opciones". Al ver su deseo de ayudar, es más probable que el agresor se encuentre a mitad de camino.

4. Habla y gesticula correctamente

• Aplicar autoafirmaciones. Reemplaza la frase “Te equivocas y te comportas demasiado emocionalmente” por “Es desagradable para mí que me griten. En un ambiente tranquilo, podemos resolver el problema mucho más rápido ". En la mayoría de los casos, este enfoque produce excelentes resultados y ayuda a calmar al agresor.
• Usa gestos abiertos. No cruces los brazos sobre el pecho, no escondas las palmas de las manos en los bolsillos de los pantalones ni las aprietes en puños: estas posturas te preparan para la negatividad. Sea abierto, mantenga las manos sobre la mesa o el podio. Cuando dirija un monólogo, hágale gestos con fluidez. No te alejes del interlocutor, mantente en su área de atención.
• Sea muy sincero. Las personas, especialmente aquellas con amplia experiencia en gestión, sienten un coqueteo falso y emocional. Esto es repulsivo por naturaleza.