7 pasos para ayudarlo a lidiar con una crisis empresarial

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Cómo comunicarse con la prensa y los clientes en una situación difícil, utilizar las redes sociales y aprender de los problemas.

La mayoría de las empresas, tarde o temprano, se enfrentan a una situación problemática. Podría ser una serie de malas críticas, un lanzamiento de producto defectuoso o un escándalo de gestión. Estos incidentes pueden dañar gravemente la reputación de la empresa. Pero que no cunda el pánico: si actúa con prudencia, podrá hacer frente a la crisis y retener clientes.

1. Asignar un equipo de respuesta

Es importante que la organización responda rápidamente y hable con una sola voz. Si diferentes empleados comienzan a hacer comentarios públicos, la situación solo confundirá a los observadores externos. Determine quién se ocupará de las opiniones de los clientes y quién se ocupará de la prensa. Informe a todos los empleados sobre esto. En este caso, la gente entenderá a quién enviar las solicitudes, a quién contactar para comentar. Esto le ahorrará tiempo y molestias que tendría que gastar en aclarar declaraciones no oficiales.

Comparta información detallada sobre la crisis solo con el equipo de respuesta y el representante oficial de la empresa. Si la prensa necesita explicar algunos aspectos técnicos, designe como delegado a alguien que comprenda el asunto.

Idealmente, el equipo de respuesta debería estar compuesto por más de personal de tiempo completo que esté familiarizado con el problema. También trate de encontrar expertos externos que puedan ver la situación desde afuera. Comuníquese con aquellos que han estado en su industria por más tiempo que usted. Le darán consejos prácticos o sugerirán una salida.

2. Identifique a las partes afectadas y comuníquese con ellas

Estos podrían ser sus clientes, inversores u otras partes interesadas.

Digamos que hay un problema con su producto. En este caso, los clientes necesitan que se les diga por qué sucedió esto y cómo corregirá la situación. Por ejemplo, puede reembolsar una compra, cambiar un producto defectuoso o pagar una compensación por las molestias. Si salen a la venta productos contaminados con sustancias peligrosas, explique cómo eliminarlos correctamente.

Las personas pueden perdonar y olvidar el error, pero no olvidarán cómo te comportaste en una situación de crisis.

Cuanto antes se disculpe y admita su error, antes podrá ser perdonado. Y cuanto antes te enfrentes al problema, antes dejarán de mezclarte con la suciedad en las redes sociales.

3. Formular un mensaje oficial

Solo exprese los hechos, sin suposiciones, conjeturas ni especulaciones. Si tiene dudas sobre qué decir y qué no, busque el consejo de un abogado. No oculte información, de lo contrario, más tarde se volverá en su contra. La probabilidad de que la prensa lo descubra es muy alta y esto dañará aún más su reputación.

Explique la situación y describa qué ha hecho o planea hacer la empresa para resolverla. No eche la culpa a los demás y sea reticente a la hora de expresar sus emociones. No seas grosero, incluso si se dice algo sobre ti que sea injusto u ofensivo. Si su empresa tiene muchos seguidores en las redes sociales, haga una disculpa personal del director de la empresa.

En cualquier caso, no desautorice con la frase "Sin comentarios". Por supuesto, es un poco mejor que la ficción en respuesta (esta es una opción completamente inaceptable), pero es fácil confundirla con una excusa. Puede parecer que desea ocultar algo o ignorar el problema. Si aún no tiene suficiente información para dar una respuesta clara, dígalo: “Somos conscientes del problema y actualmente estamos realizando una investigación interna. Daremos una respuesta detallada tan pronto como tengamos más datos ".

4. Usa las redes sociales correctamente

Trate de calmar a la audiencia, no le eche leña al fuego. Adopte un enfoque de tres puntos:

1. Audiencia. Siga las discusiones en sus grupos y las menciones de su marca. Escuche las opiniones.
2. Intervención. Participa en discusiones. Al menos para decir simplemente: "Te escuchamos y agradecemos tu respuesta".
3. Transparencia. No borres bajo ninguna circunstancia comentarios con críticas, no traerá nada bueno.

El silencio total de su parte solo alimentará la controversia. Por mucho que le gustaría posponer una explicación hasta el momento en que tenga información completa sobre lo sucedido, no lo haga. Incluso una simple confirmación de que es consciente del problema y está trabajando en una solución le ayudará. Esto demostrará que tienes el control.

5. Escuche atentamente lo que se dice de usted

Naturalmente, es desagradable escuchar críticas, pero eso es lo que hay que hacer ahora. Resolver una crisis es como una negociación delicada (solo que en este caso está tratando de negociar con un grupo de personas sin rostro ni nombre). Y el primer principio de las negociaciones es escuchar atentamente al interlocutor.

A veces, prestar atención y disculparse es suficiente para convertir a un cliente irritado en un cliente satisfecho. Y a veces una persona solo necesita ser escuchada. Es posible que esto impida la fuga de clientes.

6. Siga el desarrollo de los eventos

Es muy importante evaluar cuánto ha sufrido tu marca. Según la agencia de SEO MOZ, una empresa corre el riesgo de perder alrededor del 20% de los clientes potenciales si hay al menos una mención negativa en la primera página de los resultados de búsqueda.

Comprender lo que otros dicen sobre usted es un componente clave para reconstruir su reputación después de una crisis.

Por lo tanto, revise los sitios de reseñas y las redes sociales para ver si hay contenido negativo. Supervise las palabras clave relacionadas con su marca. Vea lo que escriben los competidores y personas influyentes. Esto ayudará a identificar rápidamente nuevos problemas e inquietudes y resolverlos rápidamente.

7. Aprende una lección de la situación

Cuando termine la crisis, revise sus acciones. Vea qué tan bien su equipo manejó la situación. Analice qué se podría hacer de otra manera. Decida qué debe cambiarse para evitar sucesos similares en el futuro.

No se obsesione con las reacciones negativas de la prensa. El ciclo de vida de las noticias es muy corto y, gradualmente, la tormenta amainará. No dejes que esto te distraiga de tu negocio. Concéntrese en reconstruir su reputación: esto hará que la conversación sobre su marca sea positiva.