Cómo responder a la negatividad en Internet

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Reglas para ayudar a repeler ataques y defender su posición.

En el trabajo, a menudo tengo que lidiar con el contracontenido. Es lo que llamamos materiales que responden a algunas acusaciones contra la empresa. Quizás hubo problemas de contratación, interrupciones en el suministro o la nueva administración decidió corregir los errores de los anteriores. Hay muchas razones, pero la tarea es una: transmitir la idea, responder a las negativas y desalentar las posibles preguntas de antemano.

Te hablaré de los principios que me ayudan a defender mi posición en Internet. Estos consejos serán útiles para empresas, gerentes, fundaciones, funcionarios gubernamentales y personas comunes que presenten sus ideas al público.

Como no hacer

Defenderse en Internet es difícil: el oponente tiene el original de tus palabras y mucho tiempo para encontrar lagunas lógicas.

La tarea del contracontenido es mostrar la complejidad de las dificultades que han surgido. Una circunstancia lleva a otra, y más adelante en la cadena. Si el propio autor propone una solución, asumiendo la responsabilidad y el coraje, esta cautiva al público.

Vayamos desde el reverso y veamos un ejemplo de una publicación fallida. Situación: una red de bares de la ciudad lanzó un video el 23 de febrero. En él, las mujeres lavan platos, se sientan con los niños, hojean la revista Domashniy Ochag y ven los seriales argentinos. Mientras tanto, hombres exitosos se relajan en un bar.

El video causó resonancia, alguien intentó organizar un boicot y, como resultado, se eliminó el anuncio. Un par de días después, el dueño de los bares publica un post:

Sobre el video, del que ya lo sabes todo.

1. Nuestro anunciante es genial. Sucede que se transfiere. Ahora hubo tal caso, pero creo que todo el mundo tiene fallas.
2. Personalmente, no reviso los anuncios antes de publicarlos. Creo que los chicos pueden hacerlo ellos mismos.
3. No, este no es un movimiento complicado. Créame, no estamos contentos con estos escándalos.
4. Odiadores, cómo los adoro. Estás listo para ofenderte por todo y hacer publicidad innecesaria. Y ahora no defraudaron. ¡Seguid así!
5. Pero en serio, fuimos demasiado lejos. Perdón si alguien se sintió realmente herido por esto.

¡Todos los hombres con las próximas vacaciones!

En general, la reacción del líder es una buena acogida. Sin embargo, con este texto en particular, algo anda muy mal. Vamos a averiguarlo.

• Lógica rota. Los pensamientos se dividen en bloques, pero la lógica salta de forma impredecible. Se ve así: todo el mundo está equivocado → una llamada a la comprensión, la publicidad no ha sido revisada antes → admisión de un error, gracias a los haters → protección, nuevamente admisión de un error. Como si la actitud del autor ante lo sucedido cambiara varias veces, pero todavía no entendía sus pensamientos.
• Sin énfasis en la disculpa. Si se eliminó el video, significa que se consideró inaceptable para la empresa y sus clientes. Para responder a la negativa, es apropiado disculparse, pero solo se dedican un par de palabras a esto.
• No se siente sinceridad. La mitad de las tesis expresadas se duplican entre sí, por lo que existe la sensación de evitar una respuesta directa.
• ¿Y entonces que? ¿Fortalecerá la empresa el control de calidad? ¿Cuáles son las lecciones aprendidas de la marca?

El autor expuso sus pensamientos como son, pero esto es precisamente lo que crea la sensación de que el lector está siendo engañado. El texto carece de corrección, eso es todo.

Si considera que la publicación es un contenido contrario, entonces no funciona como debería. Veamos cómo responder al negativo haciendo pequeñas modificaciones al texto original.

Cómo reaccionar correctamente a la negatividad

1. Cuenta una historia

En mi opinión, la mejor manera de fortalecer su posición es contar una historia. Tiene héroe, conflicto, superación y una estructura clara. En general, todo aquello de lo que nuestra vida carece casi siempre. Si reduce el pensamiento a una fórmula, obtiene: historia> vida.

La estructura más utilizada es la clásica. Veamos cómo puede ayudar a modificar la publicación original.

1. Aplicación. Pido disculpas por el video que publicamos el 23 de febrero. Yo mismo lo considero un fracaso.

2. Argumentación. Nuestro anunciante es un buen tipo. Le encanta experimentar y lo agradecemos. Sí, a veces se deja llevar, pero no hay nadie cerca que lo corrija. Y ahora ha sucedido algo similar. Esta es una lección para mí.

3. Conclusión. Nuestro equipo no siente ninguna alegría por el escándalo, por lo que nos aseguraremos de que tales videos no vuelvan a aparecer. Bueno, felicito a todos por el Día del Defensor de la Patria. Cuídate.

No hemos hecho nada fundamentalmente nuevo, pero ya se ha vuelto más inteligible.

La historia implica sinceridad por defecto. Le da al lector la ilusión de tener el control de la vida. En realidad, todo es complicado, pero en el texto es claro, comprensible y con fe en el futuro.

2. Fija el negativo en el centro

Apéguese al principio del sándwich: comience con lo bueno, mencione lo malo y termine con lo bueno también.

La gente recuerda y asimila lo que hay al principio y al final. Este es un hecho que es difícil de discutir. Los primeros en aplicar esta característica en la práctica fueron los políticos y los medios tradicionales. Recomiendo con cuidado y sin fanatismo tomar un ejemplo de ellos.

El principio y el final del texto son los puntos focales. La mayoría de los usuarios solo los leerán conscientemente.

La negatividad no son solo ataques directos en tu dirección. Estos incluyen los posibles riesgos que calcula el lector. Es importante resaltar todas las fuentes de negatividad y brindar una respuesta estructurada a cada una. Es imposible responder solo a un problema y olvidarse delicadamente del resto.

Ahora mejoremos la respuesta utilizando los nuevos conocimientos.

1. Declaración (positiva)

Pido disculpas por el video que publicamos el 23 de febrero. Yo mismo lo considero un fracaso.

2. Argumentación (negativa)

Nuestro anunciante es un buen tipo. Le encanta experimentar y lo agradecemos. Sí, a veces se deja llevar, pero no hay nadie cerca que lo corrija. Y ahora ha sucedido algo similar. Esta es una lección para mí.

Entiendo por qué la gente se sintió perjudicada por nuestra publicidad. Demuestra un comportamiento inapropiado y reproduce estereotipos que han puesto los dientes en el borde.

3. Conclusión (positiva)

Nuestro equipo no siente ninguna alegría por el escándalo, por lo que nos aseguraremos de que tales videos no vuelvan a aparecer. Bueno, felicito a todos por el Día del Defensor de la Patria.

Mantenga el nivel de positivo a negativo en una proporción de 2: 1. Todas las preguntas críticas deben ser respondidas. Puede presentarse en un bloque con argumentos o al final del texto si hay una solución universal para todos los problemas.

3. Mantenga la iniciativa

Admitir un error no significa renunciar a la iniciativa. Mantenga su papel de facilitador proponiendo una solución o estableciendo el tono de un diálogo.

Ejemplo de la vida real: si intentó cambiar el operador de telefonía móvil con portabilidad numérica, entonces sabrá con cuánta persistencia lo persuadirán. La transferencia de números debe confirmarse con el operador anterior. Los empleados de la empresa preguntarán sobre los motivos de la insatisfacción y ofrecerán un descuento. Si todo lo demás falla, presionarán el sentimiento de culpa. En mi caso, dijeron: “Les hemos ofrecido tantas bonificaciones. Es una pena que no nos des una oportunidad.

Resulta ser una situación paradójica. El cliente inició la transición a un nuevo operador, es el principal en este escenario. Sin embargo, el operador intentará con todas sus fuerzas interceptar este papel. Probará el papel de víctima, luego lo dejará claro: sabe mejor lo que necesita el cliente.

Hay varias formas de mantener la iniciativa.

1. Consolidar la dignidad. Somos apreciados por nuestro ambiente agradable y puede estar seguro de que no se ha ido a ninguna parte. La publicidad es solo un atributo externo, no dejes que te confunda.

2. Muestre respeto por los interlocutores. Nuestro equipo no siente ninguna alegría por el escándalo, por lo que nos aseguraremos de que tales videos no vuelvan a aparecer. Bueno, felicito a todos por el Día del Defensor de la Patria.

3. Inicie el diálogo futuro. Definitivamente veré el próximo video de vacaciones con mi esposa. Al mismo tiempo, averiguaré si el anunciante entendió sus errores.

Neutralizar la negatividad en Internet implica cierta compostura. Deje a un lado la respuesta escrita durante al menos 10 minutos. Luego lea en voz alta, especialmente prestando atención al final. ¿La iniciativa es retenida por el autor del texto? Este paso separa al aficionado del profesional.

Lo que necesitas recordar

1. La manipulación suave es parte de nuestro mundo. Al darle a la historia un abultamiento y un detalle vívido, manipulamos la opinión del lector. Esto debe tomarse con comprensión. Todos sabemos que no existe la objetividad pura.
2. A nadie le gusta la manipulación brusca. La gente puede perdonar mucho, además de engañar y ocultar una parte importante de la verdad. Si respeta a sus clientes, olvídese de la propaganda.
3. Es útil mostrar la situación de crisis desde adentro. Esto funciona bien cuando la pregunta está relacionada con un conjunto de problemas. Por ejemplo, un sitio de construcción se detuvo porque un contratista violó un acuerdo, y se necesita tiempo para realizar una licitación y encontrar una nueva.
4. Deben evitarse las evaluaciones directas … Deje que los lectores lleguen a sus propias conclusiones.
5. La respuesta debe ser un ultimátum. ¿Cómo responder correctamente a una reclamación? Dé una respuesta completa y sugiera una solución. Es como con un buen libro: lo leí y todo se aclaró. Pueden surgir preguntas más adelante, pero esto no oscurecerá el sentimiento de satisfacción con la respuesta.
6. Debes respetar al lector. Sé directo. Los puntos, el sarcasmo y el potirany no son respuestas apropiadas a la negatividad. Cualquier intento de evitar una respuesta directa será percibido como una fuga.
7. A veces solo necesitas relajarte. Alguien puede echar espuma por la boca para demostrar que estás equivocado debido a la más mínima inexactitud. No puedes hacer nada con esas personas.

¿Cuáles son algunos buenos ejemplos para tomar nota?

VkusVill y Rospotrebnadzor

En la primavera de 2018, Rospotrebnadzor multó a Rospotrebnadzor y multó a Vkusville con más de 6, 3 millones de rublos; VkusVill, 6, 3 millones de rublos. La empresa fue acusada de infracciones a reglamentos técnicos y requisitos sanitarios y epidemiológicos.

En respuesta, VkusVill publicó un análisis completo ¡Amamos Rusia! ¿Por qué Rospotrebnadzor ha multado a VkusVill? situaciones. A partir del artículo, los clientes de la empresa se enteraron de los detalles del examen de Rospotrebnadzor: por ejemplo, que los empleados del departamento transportaban muestras de pescado en un recipiente con una temperatura cinco veces más alta. Los medios de comunicación reimprimieron el artículo y se salvó la reputación de la red.

Maria Sharapova y la recepción de meldonium

Cuando comenzó el escándalo de Meldonium, solo un atleta de Rusia anunció personalmente un resultado positivo en la prueba de dopaje. Fue la conferencia de prensa de Maria Sharapova el 7 de marzo de 2016 a las 12:00 PM PST Maria Sharapova.

La deportista dijo que durante 10 años había estado tomando el medicamento por recomendación de un médico de familia, sin conocer la prohibición. Al mismo tiempo, María asumió la responsabilidad de sí misma. La actuación del tenista frente a la prensa atrajo a los fanáticos e indirectamente obligó a la AMA a considerar la AMA abre una puerta a los atletas que dieron positivo en las pruebas de Meldonium para mitigar el sistema de multas por el uso de meldonium.

Un año después, el tenista regresó al deporte, y la corriente de contratos publicitarios ni siquiera pensó en secarse.

"Fuego" y corrección de errores

En Ekaterimburgo, anunció En Ekaterimburgo, abrió la playa "Fuego" - una guía de la playa, los precios y los servicios que abren una playa privada llamada "Fuego". Los organizadores prometieron estándares europeos, pero la apertura fue un fracaso. "Colas para el baño, no se puede esperar el servicio, el estacionamiento está en cualquier lugar": los visitantes de la playa paga "Fuego" comparten su descontento con la apertura. Los visitantes esperaban una orden en el bar durante horas, el personal fue grosero y cobró una tarifa de entrada adicional.

El empresario que abrió la playa estudió la reacción de los visitantes e identificó todos los puntos débiles. Corrigió error tras error e informó en su Facebook. Los mensajes honestos de un empresario fueron bien recibidos por el público, y las siguientes temporadas “Fuego” cerró con bastante éxito. Propietario de “Beach Fire”: “Queremos abrir un hotel y trabajar todo el año”.