Cómo comunicarse con los clientes cuando todos le mienten

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Una publicación sobre cómo descubrir correctamente las necesidades reales de sus clientes y disparar su inicio justo en el objetivo.

Imagina que estás jugando a los dardos. Tienes varios dardos y necesitas dar en el blanco. Parecería una tarea bastante fácil. Pero tienes una venda en los ojos ante los ojos y te acaban de llevar por la habitación durante medio minuto y te han girado en diferentes direcciones varias veces. Ni siquiera sabes de qué lado está el objetivo. ¿Qué vas a hacer? ¿Lanzar al azar? O…?

Negocio con los ojos vendados

Esta situación es muy similar a la situación en la que inicia su negocio. Entras en el mercado con los ojos vendados. El dardo es tu producto. El objetivo es la necesidad de sus clientes.

El 90% de los emprendedores comienzan a lanzar sus productos dardos en todas direcciones. Se convencieron a sí mismos de que sabían dónde estaba el objetivo. Se han inventado un objetivo y están haciendo todo lo posible para alcanzarlo. Aquí hay solo una pequeña cantidad de dardos. No acerté una vez, no acerté otra, los dardos terminaron. La energía, el dinero, las ganas se agotaron y la próxima startup sin audiencia queda en el olvido.

Cuando ingresa al mercado o busca resolver un problema, necesita conocer las necesidades reales de sus clientes. Su visión puede ser muy diferente de lo que realmente necesitan sus clientes. Y en lugar de ir al mercado y hablar con los clientes, está construyendo un castillo de arena virtual.

Vale la pena decir algunas palabras para justificarte: si no sabes cómo hacer las preguntas correctas, ¡tus clientes te mentirán! La arena se volverá bastante realista, pero la esencia no cambiará. Para entender esto, usemos la siguiente técnica.

Prueba de mamá

Mamá siempre te apoyará en cualquier esfuerzo, incluso si no entiende qué y por qué le estás ofreciendo. Y es ella, en la mayoría de los casos, quien se inclina a mentir incluso más que todos sus clientes. Después de todo, mamá te ama, está orgullosa y no quiere ofenderte. Así es como se ve una conversación inicial típica con su madre:

Tu: Mamá, tengo una idea de negocio. ¿Tienes 5 minutos para escucharla?

Ella: Por supuesto, querida.

Lo que ella piensa: (Estoy orgulloso de ti y no quiero herir tus sentimientos)

Tú: ¿Te encanta tu iPad y parece que lo usas mucho?

Ella: Sí, eso es genial.

Lo que piensa: (lo uso para revisar correos electrónicos mientras está acostado en el sofá)

Tú: ¿Comprarías una aplicación de libro de cocina?

Ella: Me encantan los libros de cocina, suena bien. ¿Incluirá recetas vegetarianas? ¿O alguna receta para Navidad?

Lo que piensa: (Entonces, ya tengo un libro de cocina de papel. No necesito una computadora en mi cocina, ¿y si se ensucia? Pero si mi hijo crea una aplicación, definitivamente la probaré. ¿Aplicación? Nunca compré una aplicación. ¿Necesitas ingresar la información de tu tarjeta de crédito? Intentaré cambiar el tema de conversación …)

Cuando escuche esta frase de su cliente “Me encantan los libros de cocina, eso suena bien”, cree que ha recibido una confirmación de su idea. De hecho, simplemente está haciendo las preguntas equivocadas.

¿Cuál es la forma correcta de hacer preguntas a los clientes potenciales?

1. Nunca pida su opinión, especialmente sobre su idea

No necesitas una opinión, no necesitas sus cumplidos, no necesitas la confirmación de tu genio. Tu ego lo necesita. Será más fácil para las personas decirte la verdad cuando no tengan miedo de lastimarte o de cómo reaccionarás ante su evaluación. Así que mueve temporalmente tu ego y tu genio hambriento de aprobación al bolsillo trasero de tus pantalones, ahora necesitas hechos concretos.

La gente está tratando de ser amable contigo. Por tanto, te mentirán a la cara, sin darle mucha importancia.

2. Pregúntales sobre la vida

¿Como vives? Cuales son tus problemas? ¿Cómo los resuelves? ¿Cuándo quedan sin resolver? ¿Cuál sería la solución ideal a su problema? A las personas les encanta hablar sobre sí mismas y sus problemas, y usted escuchará historias reales y dificultades que sus clientes han enfrentado en la vida.

3. Pregúnteles sobre algo específico que sucedió en el pasado

Haga preguntas para las que tenga miedo de escuchar las respuestas. En el fondo, temes que tu idea sea francamente débil. Por lo tanto, hace las preguntas incorrectas y luego corre para implementar su plan, hasta que nadie lo disuadió.

¿Cuál debe ser la comunicación con el cliente?

Si es posible, haga que esta comunicación sea informal. El problema es que percibe el encuentro con el cliente como una importante encuesta social o como una oportunidad, y no como una conversación. Idealmente, desea reunirse con su cliente potencial en un entorno informal y hacerle las 3 preguntas principales que le interesan. Recuerde, primero le hace preguntas a sus clientes y luego las vende. Lo que realmente necesitan, no lo que se les ocurrió.

Escuche más, hable menos

Escuche la mayor parte del tiempo y haga preguntas. Su cliente le dirá todo de todos modos. No intentes presionar al cliente en tu comunicación y convencerlo de algo.

El mayor error es que sales a la calle a pedir una opinión sobre tu producto y empiezas a lanzarle a una persona en lugar de averiguar qué no le conviene y qué necesita.

Y persuade y persuade a la persona hasta que dice algo como "sí, es una gran idea, avíseme cuando empiece". Después de haber torturado a una docena de personas con tu brillante idea, corres para crear un producto y, como resultado, 0 ventas.

Si el consumidor tiene ideas en proceso de comunicación

Sucede que en el transcurso de una conversación, todavía empiezas a hablar sobre tu producto y solución. Al cliente le gusta todo y sugiere agregar alguna otra opción o característica.

IMPORTANTE: No debe decirles a los clientes cuál es su problema y ellos no deben decirle lo que debe crear. En su lugar, pregúntele a su cliente: ¿Por qué quiere esto? ¿Qué te permitirá hacer esto? ¿Cómo se las arreglará sin él? ¿Crees que deberíamos retrasar el lanzamiento para agregar esta opción o podemos agregarla más tarde?

No debe hablar con un cliente sobre sus ideas sin detalles. Y nunca digas algo como “Qué gran idea. Definitivamente lo implementaremos, y definitivamente nos comprará. ¿Trato?"

En la comunicación, esforzarse por que el cliente se comprometa o exprese su compromiso

Recuerde, solo hay 2 resultados posibles de una reunión:

1. La reunión fracasó. Ha aprendido mucho y ha ahorrado dinero.
2. La reunión fue un éxito. Obtuvo la información que necesitaba y describió el problema del cliente.

Si su reunión “salió bien”, fracasó. Si el cliente dice: “Genial, me gusta.

Avísame cuando empezar. Definitivamente lo compraría”- no hagas planes brillantes. Esto no significa nada. El cliente lo alimentó con ideas y promesas, dijo cumplidos, pero su cooperación aún está indecisa.

¿Le gustaría comprar en el futuro? Oferta para reservar ahora. Y mira su reacción. Quizás te mintió.

Por eso, en cualquier conversación con un cliente, pídele un pequeño compromiso. El cliente muestra que su actividad es importante para él y le da algo de valor: tiempo, reputación o dinero. Pregúntele también si está dispuesto a dar el siguiente paso. La reunión también será exitosa si el cliente avanza más en su escenario de conversión y se acerca al trato.

¿Cómo puede un cliente expresar su compromiso?

1. Permiso para contactar a la persona nuevamente
2. Un acuerdo claro sobre la próxima reunión.
3. Presentación al tomador de decisiones
4. Consentimiento para utilizar la versión de prueba
5. Precompra

¿Qué pasa si no me reúno con el cliente, pero llamo? ¿Puede responder 3 preguntas por teléfono?

Si es perezoso, le teme a la gente, nunca ha hablado con tíos desconocidos y no ha salido de casa durante los últimos 12 años, llame. Esté preparado para lo siguiente:

• La comunicación será formal
• ¿Te perderás el lenguaje corporal?
• No se harán amigos, pero seguirán llamando al frío.

¡Pero aún puede obtener la información que necesita!

El objetivo principal de estos contactos fríos es dejar de tratar con ellos lo antes posible después de encontrar la información necesaria.

¿Quiénes son sus clientes?

Segmente el mercado y comience con algo pequeño. Todas las grandes empresas comenzaron con un pequeño grupo de clientes y se expandieron gradualmente a grandes grupos de usuarios.

Tomando varias audiencias, resulta que los clientes quieren cosas diferentes y usted se esforzará por satisfacer a todos con un producto.

Si trabajas para todos, no trabajas bien para nadie, así que elige un segmento específico de clientes con un problema claro. Escalará cuando aprenda a comunicarse con los clientes e identificar sus problemas.

¿Cómo segmentar tu audiencia?

Su problema no es que no sepa dónde encontrar a sus clientes. Tu problema es que te concentras en trabajar con todos.

• ¿Cuál es el problema o el objetivo de su cliente?
• ¿Esto afecta a todos o solo a algunos de los clientes?
• Dentro del grupo objetivo, ¿qué personas lo quieren más?
• ¿Todos querrán comprar, usar su producto o solo algunos?
• ¿Qué están haciendo estas personas para lograr su objetivo o resolver un problema?
• ¿Quién influye en su opinión para resolver este problema? (líderes de opinión, expertos, publicaciones)
• ¿Cuál es la solución ideal al problema para ellos?
• ¿Qué precio están dispuestos a pagar para solucionar el problema?
• ¿Cuál es el principal factor de decisión?
• ¿Dónde puedes encontrar personas que se comporten de la misma manera?

De esta forma, destacarás varios segmentos de tu audiencia. Seleccione el segmento que será:

1. Los más rentables (por ejemplo, personas con altos ingresos)
2. Fácilmente accesible (existen comunidades, recursos y medios especializados en los que puede publicitar e interactuar con los clientes)
3. Le permite crear un negocio basado en él (hay suficientes clientes potenciales para proporcionarle pedidos)

Encontramos clientes para contactar

Sumérjase en el entorno donde viven sus clientes objetivo. Cree páginas de suscripción, organice reuniones y apariciones públicas, cree un blog y publique contenido útil sobre el tema. Eche un vistazo a su alrededor, lo más probable es que en su entorno ya haya aquellas personas que le interesan. Piensa en una buena excusa (estoy escribiendo un estudio o un artículo) y haz las preguntas que te interesen.

Conozca a personas influyentes de la industria y solicite que lo presenten o lo recomienden. Puede comunicarse con cualquiera si es lo suficientemente persistente.

Usa tus datos

Prepárese para las reuniones con su equipo:

• Seleccione de 3 a 5 preguntas más importantes en este momento (si puede obtener la respuesta en Google, google y responder a otra pregunta)
• Lea los perfiles de redes sociales de su futuro interlocutor
• Escriba sus suposiciones sobre la persona para confirmar o negar cuando se reúna
• Decide qué quieres pedirle a la persona. Qué acción o compromiso inducir.

¿Qué buscar en la comunicación?

Toma nota de las emociones de la otra persona. Problemas, metas, trabajo en proyectos actuales, circunstancias, ideas, solicitudes, presupuesto / proceso de compra, tareas de seguimiento, empresas o personas referidas. Intente tomar notas mientras se comunica.

Después de conversar, revise sus notas. Saque conclusiones, perfeccione o actualice sus preguntas. ¿Cómo puede obtener los mejores resultados comunicándose con otros clientes?

¿Cuántas reuniones debería realizar?

Si conoce a su audiencia, el problema es simple y el segmento seleccionado es pequeño: realice de 3 a 5 reuniones con clientes potenciales. Si el mercado es lo suficientemente grande, el problema aún no se ha identificado y el público objetivo debe ser tratado: comience con 10 reuniones y continúe celebrando otras nuevas hasta que encuentre respuestas a todas sus preguntas.

GENERALIZACIÓN

Preparación:

• Segmentación de clientes
• ¿Qué queremos aprender o qué aprender? - esta información debe llegar a su equipo y no permanecer en las entrañas de su conciencia.

Comportamiento:

• Cíñete a la comunicación diaria
• Haga preguntas específicas pertinentes, pregunte sobre experiencias específicas de sus clientes.
• Evite la información vaga: cumplidos, generalizaciones, hipótesis.

Manipulación de materiales:

• Hechos
• El compromiso del cliente que expresa (dinero, reputación, tiempo, voluntad de actuar)
• Nuevos contactos para la comunicación

CONCLUSIÓN

Estás parado justo en frente de tu objetivo. Tu mano está en el nivel requerido para el lanzamiento, sabes la distancia exacta al objetivo, tu dardo está dirigido al objetivo. Hiciste las preguntas correctas a las personas que te apoyan. Todavía tienes los ojos vendados, pero sabes dónde disparar. Solo tienes que darles a los demás lo que quieren: dar en el blanco con los ojos vendados. ¡Buena suerte!