12 errores imperdonables al comunicar negocios con un cliente

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

A veces, el servicio de soporte no resuelve los problemas, solo los agrava.

1. Es difícil contactarte

Si una persona tiene preguntas, debería poder formularlas fácilmente. Colocar los datos de contacto no es el momento de ser creativo. El usuario quiere encontrarlos en un lugar familiar. Por ejemplo, una ventana de chat con un especialista suele colocarse en la esquina inferior derecha y la sección "Contactos", en el pie de página del sitio.

Al no ver formas de contactarte, un cliente potencial puede cambiar de opinión y marcharse a otro lugar, y la persona que actúa en el proceso de búsqueda se enojará por lo que no parecerá un poquito. Además, se escribirá una publicación maligna en las redes sociales y se etiquetará a la empresa. ¿Lo necesitas?

2. Tienes pocos canales de comunicación

Alguien confía solo en las llamadas telefónicas y la comunicación con una persona. Alguien está listo para intercambiar mensajes exclusivamente en chats o redes sociales. Digamos que su cliente potencial es uno de estos últimos. Intenta ponerse en contacto contigo, solo encuentra un número de teléfono y se dirige a la competencia. Es necesario ofrecer algo exclusivo y muy chulo para que una persona decida acciones inusuales para él.

Por lo tanto, es mejor prever diferentes opciones de comunicación y respetar los deseos del cliente. No es necesario que hagas un chat, solo para averiguar el número de teléfono del interlocutor y devolverle la llamada si está claramente configurado para la correspondencia.

3. Tienes un lío en los canales de comunicación

El sitio tiene tres direcciones de correo electrónico y no está claro dónde escribir. Cada una de las redes sociales tiene varios grupos y no está claro a dónde ir. No es fácil entender esto y muy pocas personas quieren hacerlo. Así que ponga sus contactos en orden.

4. Tu apoyo no tiene rostro humano

Como regla general, el soporte técnico es contactado por personas con problemas o preguntas, cuyas respuestas no se pueden encontrar por sí mismas. A veces están enojados o molestos porque su servicio no estuvo a la altura de sus expectativas. En este caso, los empleados tipo bot que siguen las frases del guión de servicio son muy molestos. En lugar de una ayuda real, muchas palabras superfluas y poco sinceras recaen sobre la persona.

Es mucho más agradable comunicarse con un empleado que no “se arrepiente de lo sucedido”, sino que pide perdón con sinceridad y se esfuerza por solucionar el problema. Además, la comprensión de que se está comunicando con una persona viva a menudo hace que se desacelere un poco y se calme.

Por supuesto, la sinceridad requiere una participación mucho más emocional por parte de un empleado de atención al cliente que seguir los guiones. Por eso, contrariamente a los estereotipos, cualquier persona en tal posición no puede trabajar eficazmente por tres kopeks.

5. El soporte es muy lento

A pocas personas les gusta hacer una pregunta hoy y recibir una respuesta pasado mañana. Especialmente si la situación es crítica. La eficiencia es un criterio extremadamente importante. Si un cliente se encuentra en una situación problemática, debe mantenerlo informado sobre lo que está haciendo para solucionarlo todo.

Por ejemplo, el servicio de mensajería perdió el paquete. El cliente esperó pacientemente durante varios días después de que expiró el tiempo de entrega, luego comenzó a chatear y no recibió una respuesta, escribió allí nuevamente, con el mismo resultado, envió un mensaje a Facebook. El administrador de contenido finalmente le respondió: dijo que se enteraría del destino del paquete y desapareció durante tres días. Después de eso, difícilmente puede contar con reordenar.

Por lo tanto, es importante responder con prontitud y decirle al cliente el plazo aproximado en el que regresará con detalles, si necesita tiempo para conseguirlo.

6. Abusa del lenguaje burocrático

Tomemos el artículo 149 del Código Civil de la Federación de Rusia e intentemos leerlo.

La persona que emitió la fianza así como las personas que brindaron fianza para el cumplimiento de la obligación correspondiente son las personas responsables de la ejecución de la fianza de anotaciones en cuenta. Los responsables de la ejecución de una fianza no documental deberán estar indicados en la decisión sobre su emisión o en otro acto que disponga la ley de quien emitió la fianza.

Artículo 149 del Código Civil de la Federación de Rusia

¿Entiendes mucho la primera vez? Así es como se ven los mensajes escritos en idioma oficial. Cuando un empleado de soporte técnico utiliza estructuras complejas y un montón de palabras incomprensibles en los mensajes, no parece más informado y serio, sino inútil, porque es difícil extraer la información necesaria de su mensaje.

La elección del idioma de comunicación depende en gran medida de la industria y el círculo de clientes. Pero en cualquier caso, debes estar más cerca de la gente, después de todo, has estudiado a tu público objetivo.

7. Hace suposiciones inapropiadas

Una situación común: tu Internet deja de funcionar, llamas al soporte. Y lo primero que se le ofrece persistentemente es apagar y encender su computadora portátil, aunque ya lo ha reiniciado y su enrutador diez veces, reinstalado Windows y bailado con una pandereta. ¿Enfurece? ¡Y cómo! Sobre todo si, después de media hora de negociaciones locas y sin sentido, resulta que no hay Internet debido a un corte en la línea.

No debes pensar en tus clientes como tontos, esto hace que sea muy fácil de entender.

8. Los casos no tienen historial de mensajes

Por supuesto, el personal de apoyo son personas reales y no pueden trabajar las 24 horas del día. Pero si un especialista en chat cambia repentinamente, sería mejor para él poder aclarar lo que se discutió anteriormente y no volver a preguntar a los usuarios. Decir el problema de nuevo solo hará que el cliente se enoje más. También lleva mucho tiempo, ya que la conversación tiende a ser más detallada en el proceso.

9. El soporte técnico no se preocupa por los clientes y la empresa

El cliente siempre es importante, incluso si se equivoca. Vino con su problema (probablemente creado por usted), y debe resolverse, sin sarcasmo ni descortesía, pero con cuidado. Si a un empleado de servicio al cliente no le gusta la empresa para la que trabaja, ¿por qué debería el cliente serle fiel?

No se trata en absoluto de adoración ruidosa y lavado de cerebro por parte del espíritu corporativo. Pero siempre queda claro si el gerente se considera parte de la empresa o se distancia de ella.

10. No analizas las quejas

Si los clientes se quejan de lo mismo, es mucho más fácil resolver el problema fundamentalmente que solucionarlo manualmente cada vez. Al final, todos estarán felices.

11. No has automatizado bien el sistema

La automatización se está apoderando del mundo y los bots se comunican cada vez más con los clientes en los chats de soporte técnico. Realmente ayudan a resolver problemas simples. Pero no todo el mundo se encarga de una tarea trivial. Entonces, hay algunas cosas a considerar:

• El cliente debe poder cambiar a una persona, no después de que haga la misma pregunta 50 veces en diferentes versiones o escuche una melodía molesta, sino a pedido.
• El bot generalmente responde a alguna palabra o frase y da una respuesta estándar. Es muy malo cuando esto sucede en medio de un diálogo con un empleado, porque después de eso prácticamente no hay posibilidad de obtener la información que necesita.

12. Impone servicios a un cliente enojado

La persona recurrió a apoyo con algún problema. Si ha surgido, ya es motivo de insatisfacción. Sucede que un gerente que ayudó o, peor aún, no ayudó a resolver el problema, inmediatamente comienza a bombardearlo con ofertas de servicios adicionales. Aunque el cliente ahora claramente no está en la cima de la lealtad.

Es mejor separar las moscas de las chuletas para no causar emociones desagradables.