Experiencia personal: como devolvimos un cliente insatisfecho

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Consejos para aquellos que arruinaron el proyecto, pero quieren arreglarlo todo.

La relación entre el cliente y la agencia prácticamente no es diferente a la personal. En ambos, es importante mantener un diálogo honesto, no tener miedo a los conflictos, admitir errores y dar una retroalimentación sincera. Sucede que el proyecto no es tan genial como nos gustaría y el cliente está insatisfecho. Enfrentamos tal situación y aprendimos muchas lecciones de ella.

Cómo hicimos el proyecto de quema

Entró un gran banco con una tarea urgente. Fue necesario adaptar la presentación que creamos para hablar en otro evento. El desafío es rehacer algunas de las diapositivas para transmitir nuevos mensajes. El cliente llegó el jueves y el espectáculo estaba programado para el próximo martes. Hicimos el proyecto a toda prisa y al cliente no le gustó el resultado.

Que errores hemos cometido

1. Retrasado cuando era inaceptable

Al principio, no pudimos decidir durante mucho tiempo si asumir el proyecto o no, porque solo quedaban cinco días antes del evento. Entonces estuvieron de acuerdo. Formulamos claramente el alcance del trabajo y las acciones de ambas partes, porque entendimos que sin esfuerzos conjuntos y acuerdos concretos, la cagaríamos. Indicaron la comprensión de la tarea, plazos, forma, número de diapositivas. Acordamos cuándo se nos enviará la información y cuándo deberíamos enviar la presentación terminada.

2. No arreglamos el acuerdo

Teníamos prisa, por lo que no registramos los acuerdos en el correo. El cliente prometió enviar todos los materiales el viernes, pero no lo hizo. Esperamos todo el día y el fin de semana: estábamos listos para empezar a trabajar en cualquier momento. Pero recibimos los datos solo el lunes.

3. No hablé de las consecuencias

No le explicamos al cliente qué pasaría si los materiales no se enviaran a tiempo: no estaríamos a tiempo y haríamos un producto de baja calidad. Podríamos haber trabajado durante tres días, pero tuvimos que hacer todo un día antes del evento. Por supuesto, recibimos comentarios del cliente. A través del dolor y el sufrimiento, el martes por la mañana aceptaron los comentarios y los enviaron.

Tuvimos una nueva iteración de ediciones, pero el evento comenzó a las nueve de la mañana, por lo que el cliente usó lo que era.

Después de la conferencia, recibimos comentarios: el director de marketing está muy insatisfecho con trabajar con nosotros, lo más probable es que no nos recomiende y no regrese con nosotros.

La primera reacción es negativa y de decepción: nos entregamos por completo al proyecto, pero no salió nada bueno. Es posible que no hayamos hecho esta tarea en absoluto, entendiendo el momento, pero lo asumimos para ayudar al cliente.

Cómo arreglar la situación

1. Inició un diálogo

Para evitar malentendidos, nos reunimos con el cliente y desmontamos el estuche. No negamos que el proyecto había fracasado. No persuadieron al cliente de que regresara con nosotros. Simplemente se ofrecieron a intercambiar experiencias para aprender por sí mismos y por el cliente con otros intérpretes para evitar los mismos errores. Después de todo, el resultado es siempre general.

2. Hechos separados de las emociones

Nos dimos retroalimentación en desarrollo: hablamos honestamente sobre la visión del proceso y el resultado desde la posición de cada lado. Los plazos eran muy ajustados, la probabilidad de perder algo era alta. Estábamos nerviosos, trabajábamos de noche, los materiales se recibieron en el momento equivocado, tomó mucho tiempo comenzar el proyecto. Estos son factores objetivos y todo lo demás son emociones.

3. Errores admitidos

Reconocieron honesta y mutuamente sus errores en el formato: "Me equivoqué, y si no lo hubiera hecho, hubiera sido diferente". No identificamos los riesgos, no arreglamos los acuerdos. Mantuvimos más correspondencia y no hablamos. El cliente no tuvo la oportunidad de hablar en persona y no insistimos.

4. Encontré las ventajas

En cualquier proyecto, incluso en el más fallido, hay algo bueno. Es importante encontrarlo y consolidarlo para el futuro. Asumimos la tarea y obtuvimos un resultado que usamos en la conferencia. Resultó no ser perfecto, pero suficiente para solucionar el problema del cliente. Ambas partes estaban insatisfechas con la presentación, pero pudimos encontrar cosas buenas: voluntad de ayudar, trabajar en un horario apretado, todo esto es indicativo para el cliente.

5. Dijeron qué se podría haber hecho de otra manera

El cliente puede venir con una tarea antes y enviar los materiales a tiempo. Nosotros: arreglamos todo, designamos a qué hora se necesitan los materiales y decimos que el resultado depende de dos partes.

Tanto nosotros como el cliente hemos mostrado voluntad de cambio. Como resultado, la agencia no solo no perdió al cliente, sino que también acordó trabajar para el futuro.

6. Seguimos trabajando juntos

El CMO se mudó a otro banco y todavía estamos trabajando juntos. Llegó una nueva persona para reemplazarla y seguimos haciendo proyectos conjuntos. Como resultado, la agencia recibió dos clientes agradecidos en lugar de uno insatisfecho.

Que hemos aprendido

Cuando finalizó el proyecto, lo reflexionamos dentro del equipo y sacamos varias conclusiones:

• Ya no emprendemos proyectos tan ardientes. Y si lo hacemos, de inmediato decimos con el cliente que la responsabilidad es compartida.
• Arreglamos todos los acuerdos por escrito.
• Siempre pedimos comentarios al final de las etapas clave del proyecto y después de su finalización.