Cómo progresar en su negocio: la experiencia Zappos

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Si trabaja en el campo de las tecnologías de la información, probablemente esté familiarizado con palabras como scrum y sprint, y es posible que tenga su propia experiencia en el uso de estas técnicas. Tendrás mucha curiosidad por saber cómo puedes optimizar estas técnicas para que sean aún más efectivas. Si nunca eres un especialista en TI, también te resultará interesante leer este artículo, ya que Scrum y Sprint pueden usarse no solo en TI, sino también en cualquier otro proyecto a corto o largo plazo.

La división Zappos Labs de la tienda en línea Zappos lanzó un servicio innovador que a los empleados de la empresa les llevó solo 12 semanas desarrollar. La metodología de gestión de proyectos ayudó a Zappos a hacer frente rápidamente a una tarea bastante difícil.

Zappos Labs tiene el ambicioso objetivo de superar sus propios estándares y elevar continuamente el listón para sí mismo y para la industria. Según el gerente senior Adam Goldstein, se espera que esto suceda en los próximos años, pero no mañana.

Sin embargo, algunos de los proyectos innovadores de Zappos Labs ya se están implementando. Por ejemplo, el proyecto Ask Zappos ("Ask Zappos"), que se lanzó a fines de junio: una persona puede tomar una foto de cualquier cosa que le guste, por ejemplo, pueden ser los zapatos de una chica que accidentalmente notó en la calle. O tome una foto de una valla publicitaria que muestre el modelo con la bufanda que desea para usted. Envíe esta foto a Zappos y el personal de la tienda encontrará el artículo en Zappos.com o en otro lugar.

“Estamos desarrollando un enfoque centrado en el cliente, incluso si tenemos que ir más allá de Zappos para hacerlo. Si ves algo que te gusta, tómate una foto y envíanos la foto, la encontraremos sin cargo. Puedes enviar una foto vía MMS, correo electrónico o simplemente subirla a tu Instagram con el hashtag #AskZappos”, comentó Virginia Ruff, autora del proyecto.

Curiosamente, el proyecto Ask Zappos se creó por completo en 12 semanas (desde la idea hasta el lanzamiento) utilizando la metodología Sprint. Sprint es una especie de "carrera corta", cuya duración suele ser de dos a cuatro semanas; después del sprint, todos los miembros del equipo del proyecto evalúan los resultados que han logrado y, si es necesario, cambian la estrategia antes de comenzar un nuevo sprint. Los autores del proyecto Ask Zappos decidieron reducir la duración de cada sprint a una semana, es decir, se realizaron 12 sprints en 12 semanas. El Sprint es parte de la metodología de gestión de proyectos operativos de Scrum con la que están familiarizados los profesionales de TI. Sin embargo, la filosofía Scrum se puede aplicar no solo a las tareas de TI, sino también a proyectos en cualquier industria, si desea optimizar el trabajo del equipo del proyecto y lograr mejores resultados. De acuerdo con las reglas, durante un sprint, nadie tiene derecho a cambiar la lista de requisitos de trabajo ingresados en la reserva del sprint.

Después de que las funciones y tareas se distribuyen entre los miembros del equipo, comienza un Scrum de 5 a 10 minutos todos los días. Al comienzo de cada día, cada miembro del equipo informa lo que hizo ayer, lo que planea hacer hoy para el proyecto y también describe problemas o preguntas, si las hubiera. Estos diez minutos son de naturaleza táctica, y al final de la semana (o después de dos, cuatro, etc. semanas, dependiendo de la duración de un sprint) hay una "retrospectiva": el equipo discute los resultados que ha logrado. Esto es muy importante, ya que ayuda a comprender en qué dirección se está moviendo, a determinar qué está haciendo bien y qué no lo está todavía muy bien. También ayuda a controlar el trabajo de cada uno de los miembros del equipo.

En el caso del proyecto Ask Zappos, mediante un sprint, fue posible distribuir y controlar correctamente las tareas de prueba para todas las mecánicas que se propusieron en el proyecto.“La mensajería de texto, el seguimiento de hashtags de las fotos de Instagram y el manejo de las solicitudes de los clientes, todo esto se probó muchas veces antes de que el cliente pudiera usar esta función. Teníamos que asegurarnos de que el cliente pudiera enviar su solicitud sin experimentar ningún inconveniente. También necesitábamos proporcionar todos los empleados necesarios que debían responder a las solicitudes de los clientes. Teníamos que estar seguros de que pudieran ayudar al cliente de inmediato, incluso si la solicitud era lo suficientemente compleja. Como gerente superior, no les digo a mis empleados: "Tienes que hacerlo". Los miembros del equipo deben estar ellos mismos motivados para lograr el objetivo de la causa común. Si este no es el caso, la coerción no ayudará”, dice Virginia Ruff.

"Este no es el caso en el que la persona A dicta a la persona B", agrega Virginia. "El equipo hace el trabajo en conjunto, y todos los miembros del equipo confían entre sí, la responsabilidad entre ellos juega un papel importante aquí".

En muchas empresas que utilizan esta técnica, cada sprint dura de dos a cuatro semanas. Sin embargo, Virginia Ruff ha aprendido por experiencia personal que reducir el sprint a una semana tiene un efecto mucho mayor: "Los miembros del equipo están más enfocados en el proyecto cuando saben que los resultados deberán presentarse en los próximos cinco días".

“Lo que realmente me gusta de los sprints de una semana es que son lo suficientemente flexibles como para cambiar rápidamente cualquier parte de su proyecto. Si decidimos hacer algún ajuste, podremos hacerlo el próximo lunes, al comienzo del nuevo sprint. Hay una regla que tratamos de cumplir sin desviarnos: no cambiamos de dirección, digamos, el miércoles, solo porque alguien dijo algo. Dos días enteros antes del inicio del próximo sprint. Esta regla nos ayuda a evitar muchos errores graves”, comentó Adam Goldstein.

“El proyecto Ask Zappos se preparó en 12 semanas. Todos los días, cuando nos llegan solicitudes de clientes, entendemos cómo podemos mejorar nuestro servicio y, a veces, encontramos deficiencias que deben eliminarse. Por supuesto, es muy difícil crear un proyecto ideal en 12 semanas que no requiera ningún ajuste. Hemos creado un proyecto eficaz, en el que, por supuesto, las incorporaciones y cambios son inevitables, y que mejoraremos a largo plazo. Importante: no espere hasta crear algo que se adapte absolutamente a miles de compradores. Primero, deje que 100 personas utilicen el servicio y luego, después de recibir comentarios, comprenderá dónde continuar”, agrega Adam Goldstein.