Cómo utilizar CRM para evitar sesgos cognitivos en las ventas

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Cómo trabajar con CRM hará que su vida sea más lógica y que el proceso de ventas y acuerdos sea más predecible.

Todos sabemos que las tartas de la abuela son siempre las más sabrosas y que las albóndigas hechas por usted mismo son mucho mejores que las compradas. Sin embargo, rara vez pensamos que esta reacción subconsciente es una de las distorsiones cognitivas que ocurren no solo en la vida cotidiana, sino también en el trabajo.

Hay alrededor de 170 sesgos cognitivos diferentes, pero cubriremos los que se encuentran en las ventas.

¿Qué son los sesgos cognitivos?

Las distorsiones cognitivas son trampas mentales. Una persona se establece diferentes actitudes para que las cosas parezcan más lógicas y la elección sea más correcta. En el caso de los pasteles de la abuela, nunca encontrará estadísticas que confirmen que los pasteles de esta abuela en particular saben mejor que otros. Sin embargo, sigues creyéndolo.

Absolutamente todas las personas están sujetas a algún grado de distorsión cognitiva, y esto es normal.

A menudo necesitamos tomar una decisión lo más rápido posible. Anteriormente, el instinto de supervivencia lo exigía, pero incluso ahora los problemas de vida o muerte dependen de la velocidad. Para tener éxito, necesita filtrar la información y actuar al instante. Para ello, nuestra conciencia ha creado sesgos cognitivos que nos ayudan a elegir todo lo que es importante para resolver un problema en un tiempo récord.

Sesgos cognitivos en las ventas

Los sesgos cognitivos son tan importantes en las ventas como en los asuntos cotidianos. Si sabe cómo funciona su cerebro, comprenderá mejor a sus clientes, hará negocios y cerrará tratos.

Pero los errores de pensamiento también pueden actuar en su contra y obligarlo a tomar decisiones equivocadas. Los sesgos cognitivos también se encuentran cuando se trabaja con portales y bases de datos corporativos, en los que el componente emocional a menudo es reemplazado por la lógica y el cálculo frío.

Error del superviviente

El sesgo de superviviente es un sesgo cognitivo generalizado en el que una situación se analiza solo sobre la base de datos positivos o solo parciales, y se pasan por alto estadísticas negativas o completas.

Las colecciones de libros para personas exitosas suelen aparecer en la web. Y supuestamente todos los millonarios leen la novela Atlas Shrugged de Ayn Rand. Muchos concluyen que después de leer este trabajo, también se harán ricos. Pero se olvidan de los millones de personas que leyeron este libro y no ganaron dinero.

Sobre la base del error del superviviente, se construye el negocio de quienes venden cualquier tipo de píldoras mágicas. Se trata de todo tipo de drogas para la inmortalidad, el éxito o las superventas que te convertirán en un gurú en 1 día y 9.999 rublos.

Error del superviviente en CRM

Análisis, estadísticas, recopilación y procesamiento de datos: todo esto ayuda a evitar el error del sobreviviente. El sistema Bitrix24 ayuda a combatir esta distorsión recopilando datos y evitando el análisis de una imagen incompleta.

Imagina que eres un líder o gerente. Observa las estadísticas de ventas y ve que la mayoría de las ofertas ganadoras provienen de empresas B2B. Usted se concentra en ellos, completamente ajeno al hecho de que en el segmento B2C usted también podría obtener una participación de mercado casi mayor con menos costos si cambiara ligeramente el proceso comercial.

Mire siempre el panorama general, incluso si cree que analizar un segmento será suficiente.

El efecto de la reciente

Otro sesgo cognitivo común es el efecto reciente. En este caso, la persona considera que los hechos recientes son más significativos. Basta recordar cómo se recuerdan los nombres de las personas nuevas. Al hablar con dos extraños, es más probable que recuerde el apellido que el primero.

El efecto de lo reciente en CRM

A menudo, los nuevos acuerdos y contactos parecen más importantes. Debido a esta actitud, puede perder ventas con un ciclo largo de cierre de un trato y un gran volumen de consultas.

El gerente envía una oferta comercial y un contrato a la persona que acaba de llamar. Las nuevas tareas distraen y el contacto con el que se comunicó el empleado hace una semana queda relegado a un segundo plano.

Al utilizar CRM, no perderá acuerdos antiguos y podrá controlar su movimiento a lo largo del embudo de ventas. El sistema en sí le recordará la importancia de una llamada o carta y siempre le advertirá sobre los plazos.

Dilación

Muchas veces dejan los casos para un futuro indefinido. Este comportamiento es un truco que permite retrasar el inicio y al mismo tiempo da la sensación de que ya estamos ocupados con el problema. Este sesgo cognitivo es conocido por todos y se llama procrastinación.

En realidad, nos enfrentamos a una elección sencilla: empezar o no empezar. Si tienes tareas en las que se define un ejecutante y una fecha límite, hay etapas claras y determinadas acciones que traen el resultado final, simplemente no tendrás tiempo para postergar.

Un caso especial de procrastinación es la fijación. Una persona no puede seguir trabajando hasta que espere una llamada telefónica, un permiso, un envío de materias primas, una inspiración. En lugar de hacer otras cosas, está en el limbo. Cuando no se puede hacer nada útil para resolver un problema de alguna manera, es mejor olvidarse de él y hacer otra cosa.

Procrastinación de CRM

El bloque CRM en Bitrix24 ayudará a configurar todas las etapas importantes de la transacción sin la posibilidad posterior de posponer las cosas.

Digamos que hay un trato determinado, dividido en etapas, que tienen sus propias tareas. El cierre de una etapa inicia automáticamente una nueva y una tarea cerrada abre la siguiente. Y así sucesivamente hasta que se complete la transacción.

También hay robots en CRM que le permiten controlar la procrastinación. El robot se activa automáticamente cuando un trato alcanza un cierto estado. En la etapa de aclarar la información, puede programar una llamada, enviar una carta al cliente, enviar una notificación al gerente y privarlo de la oportunidad de posponer las cosas.

Carrera de campo minado

Correr por un campo minado es familiar para todos. Este es el momento en que se están agotando los plazos, hay muchas cosas que hacer y estás tratando de cumplirlas lo antes posible. Intentas trabajar más rápido y terminas cometiendo errores con más frecuencia.

Campo minado que se ejecuta en CRM

Gracias a CRM, puede evitar la situación cuando los plazos son ajustados. El sistema le ayudará a planificar correctamente las cosas para que no se superpongan. Si esto sucede, serás el primero en enterarte y podrás evitar problemas.

Con la ayuda de Bitrix24, controlamos y distribuimos el tiempo de trabajo de los especialistas. Cuando se establecen los planes, el empleado sabe en qué tareas específicas participará y no pierde el tiempo en todo. Si un gerente tiene una tarea urgente, la coordina a través del jefe del departamento de desarrollo.

Por lo general, en las agencias, el proceso se estructura de manera diferente: cada empleado tiene su propio proyecto, mientras que constantemente aparecen tareas adicionales que deben completarse en este momento. Al implementar un sistema de distribución de tareas, protegerá el cerebro del especialista. La productividad aumentará y la procrastinación desaparecerá.

La ilusión de la transparencia

A menudo, no es obvio para los expertos que los términos y situaciones que comprenden serán completamente confusos para otra persona. Este sesgo cognitivo se llama ilusión de transparencia.

A menudo se encuentra en correspondencia. La carta parece ser comprensible, pero el destinatario interpreta la información de manera diferente. Entiende el texto a su manera, el resultado es el efecto "Pensé que era tan obvio". Si todos los participantes en la discusión tuvieran un solo espacio de información, las comunicaciones serían mucho más efectivas.

La ilusión de transparencia en CRM

CRM facilita la solución de malentendidos. Por ejemplo, al usar una extranet en Bitrix24, puede agregar un cliente a una discusión, eliminando la pérdida de información al transferirla de un empleado a otro.

El espíritu de contradicción

A veces, las personas piensan que, según un conjunto de reglas, otros están tratando de limitar su libertad, incluso si las reglas son las mismas para todos. Esta distorsión cognitiva se llama espíritu de contradicción.

El espíritu de controversia en CRM

Tener un CRM ayuda a mantener un enfoque sistemático. En Bitrix24, se ha mejorado el bloque de ofertas. Para completar la transacción, debe pasar por las etapas y cumplir una serie de condiciones. Al realizar determinadas acciones, las tareas se asignan automáticamente.

Por ejemplo, después de enviar una oferta comercial, es necesario cambiar el estado del trato. Para ello, el gestor debe adjuntar un enlace a la oferta, tras lo cual se crea automáticamente la tarea "Llamar al cliente y controlar la recepción de la oferta comercial". No se requieren pasos adicionales. Es suficiente que un gerente realice una secuencia de acciones, que eventualmente se convertirá en un hábito y obtendrá el resultado.

Efecto de aversión a la pérdida

A las personas no les gustan las experiencias negativas, por lo que a menudo se enojan más cuando pierden cosas que se regocijan cuando las encuentran. Este efecto se llama aversión a las pérdidas.

Nos enfrentamos a este sesgo cognitivo casi todos los días. Baste recordar la situación con la espera de transporte. Estás esperando el autobús. Todavía no existe, pero sigues parado en la parada del autobús, porque ya se ha gastado mucho tiempo. Aunque ya se podía llegar al lugar a pie.

Efecto de aversión a las pérdidas en CRM

En las ventas, también se encuentra a menudo el efecto de la aversión a las pérdidas.

Por lo general, en CRM hay diferentes estados de ofertas. Si el trato no se puede cerrar, se le asigna el estado "turbidez" o "perdido", y el motivo se indica en los comentarios. Después de eso, el gerente ya no perderá más tiempo en un trato turbio, tratándolo en función de su estado.

La eficiencia del trabajo aumenta y el tiempo se dedica a los clientes con los que la probabilidad de concluir un contrato es mayor.

Matar una mosca con un mazo

Cualquier tarea requiere una cierta cantidad de trabajo. Si una persona realiza demasiadas acciones, se desperdician recursos. Matar una mosca con un mazo, o amplificación, es responsable de estas trampas del pensamiento.

Por ejemplo, necesita hablar con una audiencia en una conferencia. Ensayas tu discurso una y otra vez. Si sientes lo mismo acerca de cómo pasaste tu fin de semana, entonces estás matando moscas con un mazo. Los costos de tiempo son los mismos, pero si están justificados para una conferencia, no lo son para una conversación durante la cena.

Esto también incluye aquellos casos en los que un gerente asume más proyectos de los que puede completar, cuando un problema se discute con demasiadas personas, cuando se pide consejo a veinte especialistas.

Matar una mosca con un mazo en CRM

CRM ayudará si los procesos comerciales de la empresa están claramente estructurados. Por ejemplo, existe una plantilla de propuesta comercial que debe completar y enviar al cliente. No tiene que comprobar todas las letras. Basta con ingresar los datos recibidos luego de comunicarse con el cliente, hacer clic en el botón "Generar" y enviar.

Los sesgos cognitivos no son infrecuentes

Si cree que los sesgos cognitivos no se aplican a usted, lo más probable es que esté atrapado en otra trampa: un punto ciego de sesgos.

Expliquémoslo utilizando un experimento clásico de la psicóloga Emily Pronin. Entregó a los sujetos descripciones de los sesgos cognitivos y les pidió que calificaran cómo percibían los sesgos en su comportamiento en una escala de diez puntos. Además, se propuso evaluar los indicadores promedio de otros participantes en el experimento.

Los sujetos se calificaron a sí mismos con 5, 31 puntos y el valor promedio resultó ser de 6, 75 puntos. Cada participante en el experimento confiaba en que los sesgos cognitivos lo afectaban menos que a la persona promedio, pero se sospechaba que caía en la trampa de pensar en un vecino.

Los sesgos cognitivos son solo herramientas. Pueden ser útiles en un contexto y perjudiciales en otro. CRM también es una herramienta que puede ayudarlo a rastrear las trampas del pensamiento, ir más allá del enfoque de ventas estándar y lograr nuevos resultados. Pero no confíe solo en CRM. Es mejor prestar más atención a los factores del comportamiento y aprender a cambiarlos a su favor.