Cómo recibir 35.000 pedidos al día: la historia de éxito de la entrega de VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Larisa Romanovskaya, gerente de comercio electrónico de VkusVilla, cuenta cómo la compañía abrió su propia entrega y aumentó el número de pedidos 17 veces.

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Antes de VkusVilla, trabajé en Komus: primero como comprador senior, luego como jefe del departamento de compras y luego me dediqué a la logística externa: proveedores y almacenes. Decidí irme a VkusVill en 2018: allí me ofrecieron liderar un nuevo proyecto: una startup de comercio electrónico.

En VkusVilla me atrajo especialmente el autogobierno turquesa: cuando el consumidor está a la vanguardia, todo se basa en sus intereses. Era un formato de gestión empresarial muy interesante y completamente diferente, que no me resultaba familiar.

La idea de tu propia entrega

Cuando llegué a VkusVill, la empresa no tenía su propia entrega: solo firmamos contratos con socios. Primero con Instamart (ahora es SberMarket), luego con SaveTime, Golama, Goods. Analizamos qué tipo de comentarios dan nuestros clientes: cuánto les gusta el servicio de entrega y si realmente lo necesitan.

Los comentarios de los clientes fueron buenos y pensamos: ¿por qué no debería VkusVilla ocuparse de esta área y organizar su propia tienda en línea? Estamos contentos con la cooperación con nuestros socios, son grandes compañeros, verdaderos profesionales, pero había cosas que queríamos probar, y en estos servicios no estábamos preparados o miramos la situación de otra manera.

Lanzamos nuestra entrega en diciembre de 2019. Funciona en todas las ciudades donde se encuentra VkusVill: en Moscú, San Petersburgo, Tver, Saratov y otras. Si hay nuestras tiendas en tu ciudad, hay entrega al 100%.

Puede solicitar productos en el sitio web y en la aplicación móvil VkusVill. Trabajamos constantemente en ellos, porque no hay límite para la perfección: buscando usabilidad, probando interfaces para el cliente, este es un proceso interminable y muy creativo.

Abrir o cambiar la dirección de una empresa no es fácil, principalmente desde el punto de vista financiero. Para lograr el éxito, debe controlar de cerca el presupuesto: contabilidad, impuestos, compras, publicidad. Administrar las finanzas es más fácil si usa una tarjeta de presentación diseñada específicamente para emprendedores. Tal como. Le ayudará a evitar confusiones entre gastos personales y corporativos. Con él podrás controlar todos los gastos de la empresa: desde viajes de oficina y negocios hasta aranceles e impuestos estatales.

Rápido, gratis y de alta calidad: chips de entrega VkusVill

En la tienda online de VkusVill, el cliente tiene todo lo que está disponible offline: cupones adicionales, códigos promocionales, una tarjeta de descuento. DistanciaTampoco es diferente: desde el principio, agregamos todo lo que vendemos a la entrega.

Pero hay matices. Todas nuestras tiendas son de diferentes formatos, y en ese sentido, tienen una matriz de surtido diferente: en algún lugar un poco más, en algún lugar un poco menos. El cliente en la aplicación o en el sitio web ve lo que hay en la tienda más cercana a él. Ahora estamos trabajando intensamente para asegurarnos de que toda la gama de la marca esté disponible para el comprador, independientemente de dónde se encuentren estos productos.

Somos muy recoger rápidamentey entregamos comida - máximo dos horas. Por eso, incluso traemos productos perecederos. Es como si una persona viniera a la tienda, pusiera albóndigas, requesón, etc.en la canasta, pagara y la llevara a casa. Además, hemos proporcionado bolsas refrigeradas especiales: durante la entrega, los productos que contienen permanecen intactos y seguros.

Tenemos servicio de mensajería propio - "Entrega urgente" VkusVill "". También cooperamos con tres empresas: Gett, Yandex y Net-Fi.

En "VkusVilla" sin valor mínimo de pedido y envío siempre gratis … En consecuencia, podemos traer una cuajada por 26 rublos o leche por 56. Tenemos un grupo bastante grande de clientes que la usan regularmente. Llamamos y averiguamos: tal vez fueron órdenes al azar, algo no estaba claro, algo necesita ayuda (por ejemplo, para acostumbrarse a la aplicación). Dicen: "No, no, todo está bien, solo fui a la tienda, compré todo, volví a casa y me di cuenta de que no me había llevado la cebolla". Y fue entregado. Es genial que podamos hacer esto.

Nuestra idea principal es entrega como a ti mismo … Preguntamos a nuestros vendedores que recogen pedidos: "Si no te habías llevado este producto a la tienda, no lo pongas nunca en la entrega".

Un principio muy fácil de formar y comprensible. Tampoco añadimos nunca alimentos casi frescos al pedido. Si la fecha de caducidad es inferior al 50%, siempre llamamos al comprador y le preguntamos si le conviene o es mejor cambiar el producto por otro.

La insatisfacción se debe a ciertos matices: cada uno tiene su propio grado de madurez de tomates y plátanos, por lo que es posible que el recolector simplemente no adivine qué poner. Si el comprador no está satisfecho con la calidad de los productos, le devolveremos el dinero de inmediato y analizaremos cada situación.

Nuestro objetivo - permanenciay ciclicidadpedidos, por ello es de fundamental importancia para nosotros que el comprador esté siempre contento con lo que ha llegado. Después de todo, si al cliente no le gusta algo la primera vez, la probabilidad de reorden disminuirá en un 30%. Y si lo negativo permanece nuevamente, la persona nunca volverá a ordenar.

Éxito, dificultades y autoaislamiento

Por supuesto, crear su propia tienda en línea no puede considerarse un proceso nuevo para nosotros. Trabajamos con socios y entendimos perfectamente cómo se organizaba la entrega en principio. Por tanto, el inicio como tal no supuso ninguna dificultad.

El éxito nos llegó rápidamente, incluso se podría decir instantáneamente. Ya en el primer mes después del lanzamiento de la entrega, teníamos 2.000 pedidos diarios. ¡Pero antes de eso, recibimos 1000 pedidos por día en los mercados de los socios! ¡Y este número es el resultado de dos años de cooperación! Y habiendo realizado un viaje independiente, un mes después empezaron a hacer el doble. La afluencia de pedidos se hizo aún más fuerte durante la pandemia.

Ahora recibimos una media de 35.000 pedidos al día. ¡Más 17 veces! Estas son buenas noticias.

Pero el hipercrecimiento en el momento de una pandemia no ha estado exento de dificultades. Creo que, como todas las empresas que trabajan con delivery. Nadie esperaba un aumento tan múltiple en el número de pedidos, tales cifras, nadie estaba preparado para esto.

Nuestro servicio de soporte tampoco estaba listo, en ese momento solo había 10 personas trabajando en él. Las capacidades de hardware no estaban listas, la aplicación estaba constantemente colgada. Pero creo que lo hicimos de manera muy eficiente y rápida. Ampliamos nuestro personal, depuramos la aplicación: de momento puede manejar 100 mil pedidos por día.

Tras la abolición del régimen de autoaislamiento, el volumen de pedidos no descendió. No crece tan rápido, pero tampoco baja. Es decir, les gustó el nivel de servicio que les mostramos a los clientes, y ahora, teniendo la oportunidad de ir a la tienda, todavía utilizan nuestra entrega. Porque es realmente conveniente.

Trabajando con socios

Seguimos vendiendo productos en los mercados. Porque creemos que los productos de VkusVilla deben estar en todos los canales de distribución y venderse donde sea conveniente que una persona los compre. No es necesario que el cliente haga una elección.

Me gusta en Utkonos, porque además de los productos VkusVilla, también necesitas pedir cola, azúcar, papel higiénico, por favor. Ahora nos venden en farmacias y gasolineras. Tenemos una política de precios uniformes en todas partes, incluso logramos acordar la ausencia de márgenes en las gasolineras, aunque no fue fácil. Entonces, incluso si se detiene para llenar su automóvil en Lukoil o Gazpromneft, verá productos VkusVilla, y es genial que lo complazca con el mismo precio que en una tienda.

Sugerencia: no genere ganancias incorrectas

Busque en Google los términos "beneficio negativo" y "beneficio incorrecto". Descúbrelo, por favor, será importante para ti. En una palabra ganancia incorrecta- esto es un engaño del cliente. Algo que le beneficiará ahora, pero que puede resultar en la pérdida de un cliente. ¡Nunca hagas esto! Tomando a VkusVilla como ejemplo, la ganancia incorrecta será si tratamos de vender productos "casi frescos", informamos algo al pedido y lo vendemos en exceso de lo que el cliente necesita.

Comprenda las necesidades de sus clientes, sus clientes, trate de hacerlos sentir mejor. Trátalos como te gustaría que te trataran a ti y todo será genial.

El más importante - escucha a tu cliente … La retroalimentación no debe ser formal: alguien preguntó, escuchó y no sacó ninguna conclusión. Cambia tu negocio de acuerdo con la visión de tus clientes, porque lo estás haciendo por ellos.

No se me ocurre nada nuevo con un presupuesto: es necesario contar correctamente y comprender claramente a dónde va el dinero … Haga presupuestos con los ojos bien abiertos. Sepa lo que quiere hacer y cuánto dinero tiene. Entiende que terminarán y contarán. Cuente todos los días, no lo posponga hasta el final del mes. Tu economía personal debe estar al alcance de tu mano: en cualquier momento debes comprender cuánto gastaste y cuánto debes recibir. Y por supuesto te aconsejo leer más libros buenos e inteligentes … Contienen mucha información interesante y útil que ayudará a prevenir una gran cantidad de errores.

Los programas de apoyo, por ejemplo, ayudarán a ahorrar costos. Con él, por cada compra por valor de más de 500 rublos, recibirá bonificaciones que se pueden gastar en ofertas de más de 50 socios. Por ejemplo, por solo dos bonificaciones, puede obtener un descuento de 27,000 rublos para la promoción publicitaria en la empresa de marketing en Internet Kokoc Group o utilizar el sistema de contabilidad electrónica de forma gratuita durante tres meses.

100,000 pedidos, entrega a tiempo y otros planes para el futuro

Por el momento, nuestra base de TI es capaz de soportar 100 mil pedidos por día, y ahora estamos avanzando hacia esta fecha. Queremos desarrollarnos intensamente y es importante que nuestro desarrollo no afecte la calidad. Ésta es la primera prioridad.

Brindamos y queremos seguir brindando un servicio de calidad. ¿Lo que es? Cuando se lleva un paquete a un cliente, lo abre y se da cuenta de que él mismo habría comprado lo mismo en la tienda. Solo se lo trajo gratis y rápidamente.

Queremos que el SLA de cumplimiento del pedido sea cercano al 98%: es decir, lo que una persona quiere comprar debe ser entregado en un 98% (idealmente, por supuesto, 100%). También estamos trabajando para que sea posible realizar los pedidos a tiempo.

Creemos que la entrega debe ser lo más rápida y clara posible. Nuestro objetivo es mejorar constantemente el servicio, para que sea conveniente para el cliente.