No permita que su energía se desvíe: 4 consejos para tratar con clientes difíciles

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

¿Cuándo vale la pena hacer todo lo posible y cuándo es solo para romper la relación?

Si ha estado administrando su negocio el tiempo suficiente, probablemente haya conocido a un cliente que siempre está descontento, sin importar lo que haga por él. Estas personas hacen demandas exorbitantes, no respetan su tiempo y actúan como si les debieran algo. En este caso, puede actuar de dos formas: intentar solucionar el problema del cliente o negarse a cooperar con él. El consultor empresarial Jason Aten explicó cómo tomar estas decisiones difíciles y evitar malentendidos.

1. Distinga entre clientes problemáticos y clientes con un problema

Cómo reaccionar depende de esto. La mayoría de los clientes son personas normales. No sueñan con llevarte a la tumba. Es solo que por alguna razón no cumpliste con sus expectativas o ellos están pasando por una situación difícil en este momento. Lo más probable es que esté en su poder encontrarlos a mitad de camino para que estén satisfechos con la cooperación.

Pero es imposible satisfacer a un cliente problemático. Independientemente de los esfuerzos heroicos que hagas, él encontrará algo de qué quejarse. Por ejemplo, puede actuar como si conociera su campo mejor que usted y decir que lo está haciendo todo mal. O declarar que tiene solicitudes modestas, mientras que requiere un millón de mejoras y soluciones personalizadas complejas. O llame a su oficina y critique a sus empleados en las redes sociales por fallas menores. Lo más probable es que la persona tenga ese carácter y usted no cambie nada.

2. Ayude a formar las expectativas correctas

Idealmente, esto debería hacerse en el primer contacto con el cliente. Si, después de hablar con usted, no comprende todo, lo pensará él mismo, basándose en suposiciones y en su propia comprensión del asunto.

No espere a que el cliente diga: "Pensé que estaría listo hoy". Desde el principio, explique claramente cómo está estructurado el proceso de trabajo, qué puede esperar el cliente de usted y en qué momento. Díganos cómo comunicarnos con usted si tiene preguntas adicionales. Entonces no habrá descontento mutuo después.

3. Haga un esfuerzo adicional si el cliente se encuentra en una situación difícil

También sucede que hiciste todo bien, pero la persona sigue siendo infeliz. Y no se trata de ti, sino de la difícil situación de vida del cliente. En este caso, por lo general, querrá echarse la culpa a sí mismo y no hacer nada más. Ésta no es la mejor idea. Mejor piense en lo que se necesita hacer para hacer feliz al cliente.

Por lo general, la solución es más simple de lo que parece. Primero, trate de disculparse sinceramente por el malentendido y sugiera corregir algo. Esto ya significa mucho.

Luego concéntrese en cómo ayudar al cliente. Durante la denuncia, no esperaba que usted hiciera todo lo posible por él personalmente. Si realmente hace algo útil, puede ganarse su confianza de por vida. Este enfoque es más beneficioso para el negocio que abandonar al cliente porque es "difícil".

4. Deshazte de los clientes que te agotan la energía

Si se da cuenta de que se ha encontrado con un cliente problemático, deje de cooperar. No toleres sus payasadas y no dejes que se te escurra el jugo de la vida. Mucha gente pospone medidas drásticas durante mucho tiempo, con la esperanza de cambiar la actitud del cliente. O tienen miedo de cómo reaccionará cuando dejen de abrazarlo. Pero ninguna reacción puede ser peor que la forma en que está envenenando tu vida ahora.

Si ve que no se puede hacer nada para satisfacer al cliente, no pierda el tiempo con él. Tan pronto como cumpla con todas las obligaciones anteriores, deje de cooperar. Hazlo de forma rápida y profesional sin entrar en insultos.