"No tienes que comprometerte contigo mismo": entrevista con Mikhail Osin, OZON.travel

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 03:53

Sobre la importancia de un equipo, la fe en el éxito y la atención al cliente.

¿Que haces en tu trabajo?

Soy el director ejecutivo de OZON.travel. Se incorporó al equipo en la primavera de 2018. Ahora estamos creando un producto más conveniente: una aplicación móvil y un sitio web. La versión actual del servicio se desarrolló hace nueve años junto con Art. Lebedev Studio, y fue un verdadero avance. Y aún así, entre las principales razones para elegir OZON.travel, la gente destaca la conveniencia del sitio.

Sin embargo, el progreso no se detiene, y ahora estamos rehaciendo por completo muchas cosas: tanto por fuera como por dentro. Después de un tiempo, presentaremos el producto actualizado a los clientes. Hasta que revele los detalles, pronto se hará visible (sonríe).

Pero llegaste a OZON antes. Cuéntanos qué hiciste antes en la empresa

Llegó a la empresa hace 10 años, en relaciones públicas y marketing, creció hasta convertirse en jefe de departamento y luego se dedicó a proyectos comerciales: ventas digitales y expansión internacional. En algún momento, uno de estos proyectos resultó ser una aplicación móvil, luego un sitio móvil y luego uno de escritorio.

Esta es una historia sobre lo importante que es creer y querer. A pesar de que en 2014 ya hablaron sobre el futuro móvil, no había cultura móvil en OZON.ru. Las aplicaciones en ventas representaron menos del 1%, y el equipo estaba formado por tres desarrolladores que se quedaron después de haber sido reducidos por innecesarios. Luego fui a ver a mi nuevo jefe, Danny Perekalski, y le pregunté si era posible tomar una aplicación para mí y buscar desarrolladores móviles de TI. Danny respondió: "Sí, tómalo".

Fue un gran momento. Lo primero que hicimos con el equipo fue comenzar a ordenarnos solo a través de la aplicación. Olvidé el sitio. Suena simple, pero nos topamos con un montón de "frutos maduros": mejoras para hacer la vida más fácil a los usuarios. Las conversiones, las instalaciones y, en consecuencia, las ventas de la aplicación móvil comenzaron a crecer rápidamente. En ese momento, OZON.ru no tenía un sitio móvil y decidimos plantear este tema en una reunión con TI. La respuesta fue decepcionante: se necesitan al menos dos años para completarlo. Como resultado, decidimos encargarnos de ello e involucrar la subcontratación.

Nadie lo creyó, pero lanzamos un sitio móvil dos meses después de que lo pensamos. Hablando francamente, cuando llegué a la empresa, ni siquiera podía imaginarme que estaría a cargo del desarrollo del sitio web y la aplicación móvil. Ahora, como director ejecutivo de OZON.travel, las habilidades que adquirí en OZON.ru son de gran ayuda.

¿Tu educación universitaria coincide con lo que haces?

Nací en 1981, y ahora es difícil encontrar compañeros a mi alrededor que trabajen en la profesión indicada en el diploma: el mundo ha cambiado mucho, y esto es genial. En la escuela era un técnico: le gustaban las matemáticas, la física y la informática. Y tengo una educación superior en humanidades, estudié relaciones internacionales: estaba de moda y tenía mucha demanda. Aprendí varios idiomas europeos, pero ahora solo hablo inglés con fluidez. En resumen, la conclusión clave de la respuesta anterior es que la mejor universidad es el trabajo en sí.

Pareces amar tu trabajo y creer en él. ¿Cuál crees que es la clave del éxito?

Sí, crear un producto y servicio fácil de usar que sea utilizado por un gran número de personas es una sensación muy agradable. Realmente energiza y ayuda a levantarse de la cama incluso en una mañana oscura y fría, además de los rituales matutinos con los niños, por supuesto (sonríe).

La creación de productos significa cientos y miles de pequeñas victorias. La gente suele buscar la "solución milagrosa" con la esperanza de aplastar a todos los competidores. Pero en realidad, el éxito es un trabajo duro diario en uno mismo, mejora tras mejora.

Durante dos años, hemos mejorado en conjunto la conversión a OZON.ru en 2,5 veces, lo que es bastante bueno para este tamaño.

También creo que fue muy bueno en algún momento darse cuenta de que una persona es bastante capaz de hacer cosas diferentes por sí misma. La gente establece sus propios límites. Le preguntas, por ejemplo, a un comerciante, cómo promocionaría este servicio, y él responde que eso se debe preguntar marketing, él es comercio. Es como si no hubiera gente como él trabajando allí en marketing. Una persona puede hacer más de lo que parece. Y no solo en el trabajo.

¿Cuál considera que es su principal logro en su trabajo?

OZON.travel se lanzó en 2009 y hoy en día vendemos la mayor cantidad de boletos aéreos entre las agencias rusas en línea. Si una persona quiere comprar un boleto de avión y abre el sitio web de la aerolínea, solo verá sus ofertas. En el sitio web de una agencia de viajes, puede elegir entre una variedad de opciones lo que sea más adecuado para el precio, el tiempo y la duración del vuelo. También vendemos billetes de tren, y este segmento ha crecido decentemente este año: Russian Railways se está desarrollando bien.

Nuestro logro es la atención al cliente que siente.

Tver cuenta con un equipo de operadores experimentados que ayudan a los clientes por teléfono o chat si tienen preguntas o problemas. No nos rendimos en situaciones difíciles y no movemos las flechas. Cualquier pregunta no debe quedar sin respuesta. ¿Cuál es la mejor manera de llegar a Berlín pasado mañana? ¿Necesitas reprogramar las fechas? ¿Cometió un error al ingresar su apellido? ¿Ha cambiado su pasaporte? ¿Qué documentos debo llevar para un niño? ¿Puedo llevar mi maletín para portátil gratis en este vuelo? ¿Y el gatito? Hay muchas preguntas y siempre estamos tratando de ayudar, mejorando este proceso todos los días.

Este es quizás el logro más importante por el que la empresa se ha esforzado durante muchos años. Sin embargo, continúa mejorando hasta el día de hoy. Los directores de la oficina de Moscú viajan regularmente a Tver para comprender de qué otra manera pueden mejorar la vida del cliente.

Hablemos de las dificultades. ¿Qué ha encontrado o continúa encontrando, cómo lo resuelve?

En cualquier empresa, especialmente en una empresa de tecnología, lo más importante son las personas y la actitud del equipo. OZON.travel ha sido durante mucho tiempo la agencia de viajes en línea más grande de Rusia, lo que para algunos empleados fue una especie de señal: se ha logrado el éxito. Por desgracia, esta es una condición muy insidiosa, que conlleva el peligro de detener el propio desarrollo. Tuvimos que actualizar el equipo en más de un tercio, mientras que contratamos a muchos especialistas que no pertenecen a la industria de viajes para aportar nuevos enfoques e ideas.

Otro desafío interesante: literalmente estamos aumentando nuestro equipo de TI varias veces, reclutando desarrolladores jóvenes y talentosos. Ahora la demanda es grande, no basta con publicar una vacante y ver hh.ru. Necesita buscar salidas para buenos desarrolladores, a veces logra contratar equipos completos que han funcionado bien.

Es importante ofrecer proyectos interesantes, relaciones normales y libres en el equipo, bueno, se requiere café, comida y otras golosinas. Recientemente nos hemos mudado a la ciudad de Moscú, hay una excelente oficina con una hermosa vista. Para algunos, esto también es importante.

Esta no es la primera vez que menciona a su equipo. Cuéntenos qué habilidades debe tener un candidato exitoso

En primer lugar, es importante para nosotros que una persona esté interesada en lo que hará. El trabajo no es solo una línea en un currículum, es una gran parte de la vida. La empresa necesita personas que disfruten del resultado; estamos buscando esos especialistas.

Escogiendo entre un especialista experimentado que está cansado de la vida y una persona sin experiencia en la industria de viajes, pero con muchas ganas de desarrollarse, elegiremos el segundo.

También es importante para nosotros que la persona sea el “director general” de su dirección. Si usted es responsable del desarrollo del servicio al cliente, entonces es completamente suyo. Haz lo que quieras, lo principal es mejorar el servicio.

¿Cómo valora el desempeño de sus empleados?

Tenemos un KPI común para toda la oficina, estos son indicadores comerciales clave. No existe tal cosa en que los diferentes departamentos tengan KPI en competencia o en conflicto. A veces, esto plantea preguntas: parece que una persona está comprometida en una dirección específica y no está en su poder para influir en el desempeño general de la empresa. En mi opinión, esta es una llamada de atención: cada empleado debe contribuir al desarrollo de la empresa, de lo contrario, ¿por qué venir a la oficina todos los días?

¿Qué puede decir sobre sus errores en el camino hacia el éxito?

No se comprometa con usted mismo. Si no crees en algún proyecto, dudas si incorporar a una persona al equipo o no, no debes decirte a ti mismo: "Está bien, veamos". En la mayoría de los casos, esto no funcionará.

¿Qué será relevante y demandado en su campo en los próximos años?

Vivimos en un mundo muy móvil con una competencia loca. En todas las áreas, los proyectos crecen como hongos después de la lluvia, y en estas condiciones es importante tener un producto simple y confiable. Para crearlo, es extremadamente importante encontrar desarrolladores y gerentes de producto; estas son las personas clave en los negocios en casi todas las áreas. En cuanto a las tendencias del futuro en la industria de viajes, los temas de personalización y aprendizaje automático aún están poco cubiertos.

Para que un cliente note su servicio entre varias docenas de similares, debe emitir una oferta basada en las preferencias de una persona en particular, poder predecir. Imagina que tienes un amigo en la agencia que siempre te ayuda a comprar boletos y resuelve cualquier problema relacionado con esto. Solo que ahora este amigo es tu teléfono inteligente o dispositivo inteligente. Quiero llegar a esto.

¿Cómo es tu lugar de trabajo? ¿Qué gadgets usas?

Tengo una MacBook normal; paso la mayor parte del tiempo con ella. Es muy ligero y suficiente para las tareas diarias. Todavía hay una PC sobre la mesa, pero rara vez la uso.

Los teléfonos se alternan: iOS y Android, para estar lo más en el tema posible. Ahora tengo un Google Pixel 2XL, y es realmente bueno. Hay muchos programas diferentes instalados en el teléfono: aplicaciones básicas de viaje, casi todas las aplicaciones de Google, taxi, car sharing, bancos, running, música y, por supuesto, un montón de mensajería instantánea. Como resultado, casi no hablo en mi teléfono inteligente.

Utilizo Liters y Audible para audiolibros. Para leer, es un Kindle de segunda generación y aún funciona muy bien. Viajo con más frecuencia en metro que en automóvil, así que opté por los audífonos con cancelación de ruido Bose Active para podcasts y audiolibros. Probé muchas pulseras de fitness y relojes inteligentes diferentes, y al final llevo unos simples Casio G-Shocks en mi muñeca. No se sientan, no distraen ni se rompen.

¿Cómo organizas tu tiempo?

Me encanta el tema de la planificación y la gestión del tiempo y me interesa activamente. Dio la casualidad de que el primer libro sobre este tema fue "" de Gleb Arkhangelsky, después del cual hubo una docena de libros más. Probé todas las aplicaciones conocidas desde Wunderlist hasta Google Keep. Probablemente valga la pena pasar por todo esto, pero al final quedó claro que:

1. Es importante anotar todo y formar listas.
2. Estas listas deben revisarse periódicamente para resaltar las tareas más importantes.
3. Realice primero las tareas importantes.

Parecería que todo es sencillo, pero así es como funciona. No importa qué aplicación uses.

Definitivamente dedico una hora al día al autodesarrollo, desde leer artículos y ver cursos hasta practicar deportes. El día se llena muy rápido de negocios y citas, por lo que es mejor tener siempre una hora reservada para usted. Lo más interesante es que es en este momento cuando me vienen a la mente la mayoría de las ideas nuevas e interesantes.

¿Como gastas tu tiempo libre? ¿Tienes un pasatiempo favorito?

Trabajamos la mayor parte de nuestras vidas, por lo que el tiempo con la familia y los seres queridos es lo más valioso ahora. Lo mejor es simplemente caminar por el parque, ir a un restaurante o reunirse en casa.

También me gusta hacer fotos: solía llevar una DSLR y varios objetivos intercambiables, pero ahora un smartphone es suficiente. Correr y nadar ayudan a reiniciar.

Hackeo de vida de Mikhail Osin

En algún momento, se dio cuenta de que la humanidad ha acumulado suficiente conocimiento y entiende cómo actuar. El desafío clave es hacerlo. En otras palabras, el éxito actual depende en gran medida de la calidad y velocidad de ejecución.

Algunas personas viven con anticipación y buscan una súper idea. No niego que suceda, pero no garantiza el éxito en absoluto. Apple no inventó el teléfono inteligente, pero fue esta empresa la que lo realizó al más alto nivel.

Un deseo ardiente de hacer algo y un movimiento sistemático hacia la meta deseada es lo más importante.

Video

Recientemente revisé todos los videos disponibles con Simon Sinek. ¡Esto es realmente genial!

Quizás esto es lo que merece atención. También me impresionaron mucho los graduados de William McRaven; todos deberían verlo.

Libros

• "", Phil Knight. No es el único, sino uno de los libros más visibles sobre el difícil camino hacia el éxito. Es muy inspirador con la pasión y la perseverancia de los fundadores, y también recuerda cuánto de la vida depende de las circunstancias.
• "", Ed Catmell. Incluso una empresa de tecnología emplea a mucha gente creativa: los desarrolladores que escriben el código también son creativos. Un excelente libro sobre cómo no matar la sensación de libertad en el trabajo y lograr altos resultados sin utilizar métodos autoritarios.
• "", Daniel Kahneman. Bestseller reconocido sobre las paradojas del pensamiento. Adecuado para cualquiera que busque comprender cómo los rasgos neurofisiológicos afectan la toma de decisiones y el éxito.
• "", Denny Perekalski. Aquí todo es simple: vi con mis propios ojos que todos estos principios realmente funcionan.

Película (s

Con las películas, tengo una historia interesante: con los niños, existe la oportunidad de vivir todo de nuevo y prestar atención a lo que pasó antes. Primero descubrí Pixar: mi hijo está mirando y pasas tiempo con él en la pantalla.

Luego, el hijo creció, pasamos a Star Wars y estoy muy contento de haber vuelto a visitar ambos a esta edad. Incluso escribí algunas citas del Maestro Yoda, por ejemplo: “Hazlo. O no. Aquí no hay intentos."

En otras palabras, si asumes algo, entonces vive con ello y haz tu mejor esfuerzo. Por alguna razón, muchos viven según el principio: "Esto no es mío, estoy aquí temporalmente, pero luego me convertiré en alguien y todo será serio". No, no lo hará. O estás aquí y ahora, o no estás aquí.